Kualitas Pelayanan Customer Service dan Kepuasan Nasabah Bank BJB Cabang Surabaya
Main Article Content
Abstract
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan nasabah dalam sektor perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah Bank bjb Cabang Surabaya. Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 30 nasabah yang pernah berinteraksi dengan layanan Customer Service. Instrumen penelitian disusun berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dan diuji melalui uji validitas, reliabilitas, normalitas, serta analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh item pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah valid dan reliabel, serta data berdistribusi normal. Analisis regresi mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan Customer Service berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berkontribusi langsung dalam membentuk pengalaman layanan yang memuaskan. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa penguatan kualitas pelayanan di area Customer Service menjadi strategi penting bagi Bank bjb untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
al-‘Ayzar, M., Ameliah, T. O., Azmi, M. N., Hidayat, W., & Ibrahim, Z. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank Syariah Terhadap Kepuasan Mahasiswa Sebagai Nasabah Bank Syariah. MENAWAN: Jurnal Riset Dan Publikasi Ilmu Ekonomi, 2(4), 243–254. https://doi.org/10.61132/menawan.v2i4.727
Ayuwandani, Y., Winarto, H., & Budiarto, B. (2021). Pengaruh Dimensi Service Quality (Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness Dan Emphaty) Pada Customer Service Bank Bca Kcu Darmo Surabaya Terhadap Persepsi Nasabah. 25(1), 19–24.
Fitriyah, M., & Susana, E. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Economics, Management and Banking Studies, 1(1), 1–9.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jayengsari, R., Yunita, R., Maloka, S., Ekonomi, F., & Bisnis, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bjb Kcp Cipanas. Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan Dan Perbankan Syariah, 01(01), 11–24.
Kotler, P., Keller, K. L., & Bob Sabran. (2009). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Manuhutu, M., Aunalal, Z. I., & Tanihatu, M. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 7(1), 17–24.
Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Nagari. JURNAL PUNDI, 7(1), 53–62. https://doi.org/10.31575/jp.v7i1.465
Nurdiansyah, A. F., & Saputro, E. P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(1), 22–31. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v16i1.913
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12–40.
Sahdina, T., Afif, Y. K., & Wahyuni, S. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat KCP Stabat. JEKSya: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 2(3), 615–629. https://jurnal.perima.or.id/index.php/JEKSya
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. ALFABETA.
Syarifa, A. I. N., & Maskur, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Jateng Kantor Cabang Pembantu Majapahit. Jurnal Ilmiah Aset, 25(2), 121–126. https://doi.org/10.37470/1.25.2.223
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa. Penerbit Andi.