Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Sistem, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Grab Express di Jabodetabek
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas sistem, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang memenuhi kriteria penelitian. Sampel ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian dianalisis menggunakan regresi linear berganda setelah melalui uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, kualitas sistem dan promosi terbukti berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa aspek teknis sistem dan strategi promosi memiliki peran yang lebih dominan dibandingkan kualitas pelayanan dalam membentuk kepuasan pelanggan pada konteks penelitian ini. Implikasinya, organisasi perlu memprioritaskan peningkatan kualitas sistem yang andal serta strategi promosi yang efektif, tanpa mengabaikan perbaikan kualitas pelayanan secara berkelanjutan guna menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih optimal.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2024). APJII: Jumlah pengguna internet Indonesia tembus 221 juta orang. https://apjii.or.id/berita/d/apjii-jumlah-pengguna-internet-indonesia-tembus-221-juta-orang
Anugrah, K., & Sudarmayasa, I. W. (2020). Kualitas pelayanan jasa akomodasi. Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Perhotelan, 5(1), 45–56.
Ardiansyah, A., & Wahyono, A. (2021). Pengaruh kualitas layanan digital, promosi, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan ShopeeFood. Jurnal Manajemen, 6(1), 21–30.
BeritaSatu. (2023). Kurir Grab Express bawa kabur paket laptop seharga Rp 20 juta viral di medsos. https://www.beritasatu.com/megapolitan/1057967/kurir-grab-express-bawa-kabur-paket-laptop-seharga-rp-20-juta-viral-di-medsos
Brilian, S. C., & Haris, M. (2023). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Solusi, 21(3), 300–309. https://doi.org/10.26623/slsi.v21i3.7171
Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service quality, consumer satisfaction, dan consumer loyalty: Tinjauan teoritis. Yogyakarta: Deepublish.
Dewantoro, D., Aryani, L., & Marzuki, F. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman, dan fasilitas tracking system terhadap kepuasan pelanggan JNE. Jurnal Logistik dan Transportasi, 8(2), 167–186.
Google, Temasek, & Bain & Company. (2024). e-Conomy SEA 2024 report. https://economysea.withgoogle.com/intl/id_id/home/
Firdaus, R., Sartika, D., & Nurhasanah, N. (2020). Pengaruh kualitas sistem informasi, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna LinkAja. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 9(10), 5681–5692. https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v9i10.49927
GoodStats. (2025). Indonesia jadi pengguna transportasi online terbesar 2024. https://goodstats.id/article/indonesia-jadi-pengguna-transportasi-online-terbesar-2024-sn07c
Haneemsipatma, A., & Jufrizen. (2024). Pengaruh kualitas sistem dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan niat beli ulang dengan citra merek sebagai variabel mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 13(2), 199–214. https://doi.org/10.32502/jimn.v13i2.7194
Siagan, V. H. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Gojek Indonesia. Journal for Business and Entrepreneurship, 5(3), 1–11.
Hutahaean, E. S., & Perdini, T. A. (2023). Metode penelitian kuantitatif. Medan: Yayasan Kita Menulis.
INDEF. (2022). Diskusi publik INDEF: Mengupas industri transportasi dan logistik online di Indonesia pasca pandemi. https://indef.or.id/diskusi-publik-indef-mengupas-industri-transportasi-dan-logistik-online-di-indonesia-kondisi-pasca-pandemi/
Juniati, D., Dian, J., & Ridwan, M. (2025). Pengaruh kualitas produk, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Kopi Kenangan. Jurnal Pustaka Cendekia Hukum dan Ilmu Sosial, 2(3), 323–329. https://doi.org/10.70292/pchukumsosial.v2i3.85
Khoirunnisa. (2025). Laporan survei internet APJII 2025. https://survei.apjii.or.id/
Kompas.com. (2019). Layanan Grab Express mengecewakan. https://inside.kompas.com/surat-pembaca/read/57771/Layanan-Grab-Express-Mengecewakan
Magema, W., Priyanath, H., & Ranatunga, R. (2020). Methods and rules of thumb in the determination of minimum sample size when applying structural equation modelling: A review. Journal of Statistical Research, 15(2), 102–109.
Marpaung, G., & Purba, D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan di Sun Bread Batam. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(1), 55–64.
Nelson, R. R., Todd, P. A., & Wixom, B. H. (2004). Antecedents of information and system quality: An empirical examination within the context of data warehousing. Journal of Management Information Systems, 21(4), 199–235. https://doi.org/10.1080/07421222.2005.11045823
Pratama, Y. W., & Budiarti, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman PT Pos Indonesia. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 13(7), 2–16.
Purwanto, N., Bidiyanto, & Suhermin. (2022). Theory of planned behavior. Surabaya: STIESIA Press.
Riadi, M., Kamase, J., & Mapparenta. (2021). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen mobil Toyota. Jurnal Manajemen, 2(1), 41–60.
Sakti. (2022). Pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna Sakti pada KPPN Gorontalo. https://djpb.kemenkeu.go.id/kppn/gorontalo/id/data-publikasi/artikel/2920
Sari, D. K., & Paludi, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan di restoran Uccello. Panorama Nusantara, 15(1), 45–56.
Sari, M. S. P., & Paludi, S. (2022). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Kopi Kenangan Plaza Kalibata. Panorama Nusantara, 17(1), 1–14.
Satyadarma, M. F., & Syamsudin. (2023). Pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna e-learning. Bulletin of Educational Management and Innovation, 2(1), 37–50.
Seyawan, B., Mauliddah, N., & Mulyana, P. A. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan harga terhadap kepuasan pelanggan Suryamart. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 5(2), 20–30.
Sihotang, H. (2023). Metode penelitian kuantitatif. Jakarta: Universitas Kristen Indonesia.
Suhartini, E. (2012). Kualitas pelayanan kaitannya dengan kepuasan konsumen. Jakarta: Rineka Cipta.
Umaroh, S., Rindiyani, R., & Prasetyo, M. R. (2023). Pengaruh kualitas sistem aplikasi OVO terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Rekayasa Hijau, 7(1), 49–60. https://doi.org/10.26760/jrh.v7i1.49-60
Yansen, A., & Indriani, D. (2023). Pengaruh promosi, mitra, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan GoFood. Mount Hope Economic Global Journal, 1(3), 9–34. https://doi.org/10.61696/mega.v1i3.154
Yosep, M., & Indriasih, D. (2020). Kualitas penerapan sistem informasi akuntansi manajemen pada entitas sektor publik. Jurnal Akuntansi Publik, 5(1), 77–88.