Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan, Dan Personal Approach Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Surakarta
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh krusialnya peran PDAM Surakarta sebagai BUMD dalam menjamin ketersediaan air bersih guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas informasi, kualitas pelayanan, dan personal approach terhadap kepuasan pelanggan PDAM Surakarta. Menggunakan metode deskriptif kuantitatif, data dikumpulkan melalui kuesioner dari 400 responden yang dipilih menggunakan teknik convenience sampling. Analisis data dilakukan dengan regresi linear berganda menggunakan perangkat lunak SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kualitas pelayanan dan personal approach berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan personal approach sebagai faktor yang paling dominan. Sebaliknya, kualitas informasi tidak berpengaruh signifikan secara parsial karena pelanggan lebih memprioritaskan pengalaman layanan langsung. Namun secara simultan, ketiga variabel independen tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai kontribusi sebesar 36,8%. Kesimpulannya, kepuasan pelanggan PDAM Surakarta dapat dioptimalkan melalui integrasi layanan yang andal dan pendekatan personal yang humanis.
Kata Kunci: Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan, Personal Approach, Kepuasan Pelanggan.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Alfiana, A., Rizal, E., & Anwar, R. K. (2021). Hubungan Kualitas Informasi Repositori Ilmiah Nasional Dengan Tingkat Kepuasan di Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Bandung. Berkala Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 17(2), 195–206. https://doi.org/10.22146/bip.v17i2.1103
Almira, T. D. (2018). Analisis Kualitas Informasi Konten Website Repositori Perpustakaan Universitas Airlangga. Jurnal Libri-Net, 7(3), 67–68.
Amarin, S., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 4(1), 37–52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001
Angkoso, S. P., Rahmanto, A. N., & Slamet, Y. S. (2019). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Informasi Pelayanan Bidang Akademik Kepada Mahasiswa. Jurnal Manajemen Komunikasi, 1(2), 234. https://doi.org/10.24198/jmk.v1i2.9563
Daud, F., & Arifin, A. N. (2021). Hubungan Pengetahuan , Sikap , Dan Partisipasi Masyarakat Terhadap Pengelolaan Air Bersih di Kecamatan Camba Kabupaten Maros. Seminar Nasional, 2060–2075.
Effendi, T. (2023). Personal Approach Point Paling Menentukan. Yayasan Pusaka Thamrin Dahlan.
Ghozali. (2018). Ghozali-2018_Compress.Pdf (p. 490).
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. 3(September), 171–180.
Handito, B., & Subkhan, M. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Warga Binaan Di Balai Rehabilitas Terpadu Penyandang Disabilitas Dinas Sosial Daerah Istimewa Yogyakarta (Brtpd Dinas Sosial Diy). Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 3(3), 938–956. https://doi.org/10.32477/jrabi.v3i3.782
Hazizah, N., Suhairi, & Ramadhani, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mataram Square Hotel. Jurnal Ilmiah Hospitality, 9(2), 281–286. https://doi.org/10.47492/jih.v9i2.346
Hendriyanto, A. (2012). Analisis Pengaruh Pendekatan Personal Tenaga Penjuak, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelannggan. 3, 1–7.
Hidayat, & Permana. (2017). Hidayat dan Permana: Kepemimpinan Transformasional dan Budaya Kerja Terhadap Peningkatan... Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 3(3), 349–363.
Ibrahim, M., & Thawil, S. (2019). Product quality. Pengaruh Kuaitas Produk Dan Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan, 4(1), 175–182. https://doi.org/10.4324/9780080914947-10
Ismail, A., Hardi, E., & Noor, F. (2022). Analisis Peran Badan Usaha Milik Daerah Dalam Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (Studi Pada Pdam Tirta Batanghari). Digital Bisnis: Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen Dan E-Commerce, 1(4), 20–34. https://doi.org/10.30640/digital.v1i4.360
Karjono, T., & Pratiwi, E. (2024). Stastik AIr. Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Tengah.
Kotler, P. K. . K. (2011). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P. K. . K. (2016). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Lamb, C. W., Hair, J. F., & Mc Daniel, C. (2000). Pemasaran(Buku 1). Salemba Empat.
Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi, 5(1), 1. https://doi.org/10.35697/jrbi.v5i1.1611
Meithina, I. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitopo Press.
Novita, S., Anita, E., Mubyarto, N., & Munsarida, M. (2022). Pengaruh Perilaku Konsumen Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Busana Muslimah Pada Online Shop. Manajemen Keuangan Syariah, 2(1), 51–61. https://doi.org/10.30631/makesya.v2i1.1215
Nugraha, A., Nuraida, & Assoburu, S. (2025). Strategi Komunikasi Interpersonal PT Anugerah Pharmindo Lestari Cabang Palembang Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Interaction Communication Studies Journal, 2(1), 8. https://doi.org/10.47134/interaction.v2i1.3918
Priatno. (2016). Analisis Pengaruh Pendekatan Personal Tenaga Penjual, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Pilar Nusa Mandiri, 10(2), 1–23.
Rahmat, Wiyanti, W., Purnamasari, P., Adoe, V., Fatussyadah, E., Riswandi, R., Istiqa, M., Luthfi, Nilasari, Y., Pertiwi, T., Permadi, I., & Merakati, I. (2024). Manajemen Pemasaran Jasa. CV. Science Techno DIrecy.
Saogo, W. P., Yanti, S., & Mursal, M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Informasi, dan Presepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Pengguna Aplikasi Pos Aja! PT. Pos Indonesia Cabang Batam). Zona Manajerial: Program Studi Manajemen (S1) Universitas Batam, 14(2), 94–107. https://doi.org/10.37776/zonamanajer.v14i2.1552
Seran, R. B., Sundari, E., & Fadhila, M. (2023). Strategi Pemasaran yang Unik: Mengoptimalkan Kreativitas dalam Menarik Perhatian Konsumen. Jurnal Mirai Management, 8(1), 206–211.
Simanjuntak, D. C., & Purba, P. Y. (2020). Peran Mediasi Customer Satisfaction dalam Customer Experience Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 7(2), 171–184. https://doi.org/10.26905/jbm.v7i2.4795
Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa (. Andi Offset.
Tjiptono. (2015). Strategi Pemasaran (edisi 4). Andi Offset.
Tjiptono. (2019). Kepuasan Pelanggan – Konsep, Pengukuran, dan Strategi. Andi.