Peran Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi dalam Hubungan antara Experiential Marketing dan Repurchase Intention pada Coffee Shop CW Space

Abstract

Pertumbuhan industri kopi di Kota Pontianak menciptakan persaingan ketat, sehingga pelaku usaha seperti coffee shop CW Space harus memiliki strategi unik untuk mempertahankan pangsa pasar. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran customer satisfaction sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara experiential marketing dan repurchase intention pada pelanggan CW Space. Pendekatan yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 137 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Pengolahan data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Selain itu, experiential marketing juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction maupun repurchase intention. Selanjutnya customer satisfaction mampu memediasi hubungan antara experiential marketing dan repurchase intention. Ttemuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman pelanggan yang berkesan dan unik dapat meningkatkan tingkat kepuasan, yang pada akhirnya mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang secara berkelanjutan.