Peran Customer engagement dan Customer satisfaction dalam Memediasi Pengaruh Brand love terhadap Customer loyalty dan Repurchase intention Pada Pengguna Shopee di Jawa Tengah

Abstract

Perkembangan e-commerce yang pesat meningkatkan pentingnya keterikatan emosional (brand love) dalam membangun loyalitas dan mendorong pembelian ulang. Namun, tingginya popularitas platform seperti Shopee belum tentu menjamin repurchase intention akibat persaingan yang ketat. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh brand love terhadap customer loyalty dan repurchase intention dengan customer engagement dan customer satisfaction sebagai variabel mediasi ganda yang beroperasi secara berurutan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan kuesioner sebagai instrumen utama. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan total 165 responden. Analisis data dilakukan menggunakan SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand love berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer engagement, customer satisfaction, dan customer loyalty, namun tidak berpengaruh langsung terhadap repurchase intention. Customer engagement berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, customer loyalty, dan repurchase intention. Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, tetapi tidak terhadap repurchase intention. Sementara itu, customer loyalty terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention.