Model Loyalitas Pelanggan Berbasis Kualitas Pelayanan Dan Perceived Value Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis determinan loyalitas pelanggan melalui pengaruh kualitas pelayanan dan perceived value dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada PT Mega Prakarsa Engineering Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik Structural Equation Modeling (SEM) berbasis AMOS, dengan jumlah sampel sebanyak 153 responden pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sementara itu, perceived value terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang kuat dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta berperan sebagai mekanisme mediasi utama. Analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi secara parsial hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, serta memediasi secara penuh hubungan antara perceived value dan loyalitas pelanggan. Temuan ini mendukung perspektif Social Exchange Theory yang menegaskan bahwa loyalitas pelanggan terbentuk melalui proses pertukaran nilai yang menghasilkan kepuasan.