Pengaruh Ease Of Use Terhadap Loyalty Dengan Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Pengguna Aplikasi Mobile Jkn Di Kota Ternate
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ease of use terhadap loyalty dengan satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi Mobile JKN di Kota Ternate. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan Kota Ternate yang menggunakan aplikasi Mobile JKN sebanyak 46.094 pengguna. Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sebanyak 397 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert. Metode analisis data menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty. Selain itu, ease of use juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction. Variabel satisfaction terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa satisfaction mampu memediasi pengaruh ease of use terhadap loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin mudah aplikasi Mobile JKN digunakan, maka tingkat kepuasan pengguna akan meningkat dan berdampak pada meningkatnya loyalitas pengguna terhadap aplikasi Mobile JKN.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Adzani, S. H., & Arenawati. (2025). Kualitas Pelayanan Aplikasi Mobile JKN di BPJS Kesehatan Kota Tangerang. Jurnal Administrasi Karya Dharma, 4(2), 1–11.
Alim, T., Zufriah, D., Fathoni, M. I. 2025. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Shopee. Jurnal Bisnis Manajemen dan Akuntansi. Vol. XII No.1.
Anthony., Kembau, A. S., & Felix, A. 2022. Pengaruh Faktor E-Service Quality Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Perilaku Konsumen Pada Produk Fashion Di E- Commerce Shopee. Syntax Literate, Jurnal Ilmiah Indonesia. Vol. 7, No. 11.
Dewi, T. M., Winoto, H., & Tecoalu, M. 2025. Customer Satisfaction Mediates E-Service Quality Towards User Loyalty in Mobile Jkn Users. International Journal of Educational Review, Law and Social Sciences. Vol. 5, No. 1.
Dhani, W. R., & Indrawati, F. 2025. Pengaruh Kualitas Layanan Mobile JKN terhadap Kepuasan Pengguna di Pusat Layanan Kesehatan Universitas Negeri Semarang. Jurnal Ilmu Kesehatan. Volume. 2, Nomor.1:195-202.
Fitriadi, R., & Nainggolan, N. P. 2025. Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Persepsi Konsumen dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Gofood diKota Batam. Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis. 5 (3):1642-1655.
Guntari, G. A. S., & Noviyanti, N. P. A.W. 2022. Kualitas Aplikasi Mobile Jkn Dalam Upaya Meningkatkan Akses Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta Jkn Di Masa Pandemi Covid 19. Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi. Vol. 5, No.1.
Hajar, A. S., Mubarok, D. A. A., Karamang, E., Sarah, S., & Akbar, R. R. 2024. Effect Of Service Features, Price, And Service Quality on Online Customer Satisfaction: Study on Indrive Application Service Users in Bandung. Journal of Business and Management Inaba. Vol. 03, No. 01.
Hakim, F. A. E., & Mashuri, M. A. I. 2025. Analisis Sentimen Pengguna Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Metode Stochastic Gradient Descent (SGD). Jurnal Komputer Teknologi Informasi Sistem Komputer. Vol. 4, No. 1:284-294.
Hapizah, N., & Yeni, Y. H. 2024. Pengaruh Kualitas Layanan, Fitur Layanan Aplikasi Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Maxim Bike Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi di Kota Padang. Journal Publicuho. Vol. 7, No. 1.
Hasan, A., Waworuntu, A. Y., & Otoluwa, N. R. 2025. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Dan Kualitas Interaksi Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen E-Wallet Di Provinsi Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan. Vol. 9, No. 1:181-194.
Husain, F., Mansyur, S., Harris S. N., Ardilla F., & Sartika. Pengaruh Kemudahan Penggunaan dan Keamanan Transaksi terhadap Loyalitas Pengguna dengan Kepuasan Pengguna sebagai Variabel Mediasi pada Platform E-Commerce Shopee. PENG, Jurnal Ekonomi Dan Manajemen. Vol. 2, No. 2:3530-3545.
Kaunang, D. R., & Zamli. 2025. Askes Layanan Kesehatan dalam Genggaman dengan Mobile JKN. Jurnal Pengabdian Masyarakat Bhinneka. Vol. 4, No. 1.
Kennedy, W., & Aritonang, P. K. 2025. Pengaruh Kualitas E-Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah dalam Menciptakan Loyalitas dan Word of Mouth. Economic Reviews Journal. Vol. 4, No. 4:1646 – 1665.
Komala, R., & Firdaus, A. 2020. Analisis Kualitas Layanan Mobile Jkn Terhadap Kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis Islam. Vol. 6, No. 2:188-199.
Lesmana, A., & Balqiah, T. E. 2023. Enhancing Customer E-Loyalty and E-WOM: The Role of Electronic and Non-Electronic Service Quality and Customer Satisfaction (PLN Mobile Application). Petra International Journal of Business Studies. Vol. 6, No. 2:201 – 212.
Mahadevan, K., & Joshi, S. 2022. Impact of E-Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Loyalty in Online Apparel Shopping in India. Indian Journal of Marketing.
Marsanta, V., & Soliha, E. 2024. Increasing Customer Loyalty Through Optimizing Customer Satisfaction with Customer Relationship Management and Company Image Strategies (Study on PT PLN (Persero) UP3 Serpong Customers). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10 (3):2715-2724.
Nadia, F. I. 2025. Pengaruh Fitur Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Layanan Qris Aplikasi Shopeepay. (Skripsi). Malang: Universitas Islam Negeri.
Nasution, N. B. 2025. Pengaruh E-Service Quality Dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Aplikasi Telemedicine (Studi Pada Aplikasi Mobile Jkn Di Rs Martha Friska Multatuli). Universitas Medan.
Novyantri, R., & Setiawardani, M. 2021. The Effect Of E-Service Quality nn Customer Loyalty with Customer Satisfaction as a Mediation Variable on Dana’s Digital Wallet (Study on Dana Users. International Journal Administration, Business & Organization. Vol. 2 (3):49-58.
Pandey, N., Tripathi, A., Jain, D., & Roy, S. 2019. Does price tolerance depend upon the type of product in e-retailing? Role of customer satisfaction, trust, loyalty, and perceived value. Journal of Strategic Marketing.
Prasetiyo, R. A., & Safuan. 2022. Efektivitas Penggunaan Aplikasi Mobile Jkn Dalam Mengurangi Antrian. Jurnal Ilmiah Indonesia. Vol. 7, No. 2.
Prihandoko, D., & Alifah, N. N. 2023. The Impact of E-Trust and E-Service Quality Mediated by E-Satisfaction on User's Loyalty in TikTok Shop. International Seminar on Research of Information Technology and Intelligent Systems.
Putri, A. N. P., & Sukawan, A. (2025). Implementation of the JKN-Mobile Application at the Mangkubumi Health Center Tasikmalaya City in 2024. Jurnal Jaminan Kesehatan Nasional, 5(1), 144–156.
Putri, M. A. F., Wijaya, K. A. S., & Supriliyani, N. W. 2024. Efektivitas Aplikasi Mobile Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Cabang Denpasar). Socio-political Communication and Policy Review. Vol. 1, No. 2.
Rahman, M. D. A., & Fajrini, F. 2025. Kepuasan Penggunaan Aplikasi Pelayanan Kesehatan Digital di Indonesia. Jurnal Kajian dan Pengembangan Kesehatan Masyarakat. Vol. 6, No. 2:165-173.
Rahmatika, D. N., Desty, R. T & Anggorowati, L. 2024. Analisis Kepuasan Pengguna Mobile JKN Di Kantor Cabang BPJSVKesehatan Kabupaten Grobogan. Indonesian Journal of Health Community. Vol. 5, (2):45-53.
Riski, C. W., Muhardi., & Suyanto, R. 2025. Service Quality and Satisfaction as Key Drivers of Loyalty in Digital Health Services: A Study of Mobile JKN Users. International Journal of Research Publication and Reviews. Vol. 6, No. 10:724-731.
Rohmah, S., Desty, R. T., & Arumsari, W. 2024. Analisis Kualitas Layanan pada Aplikasi Mobile JKN dengan Tingkat Kepuasan Pengguna Mobile JKN BPJS Kesehatan di Kabupaten Demak. Indonesian Journal of Health Community. Vol. 5, (1):25-34.
Saputra, H., & Istiqomah, R. 2024. Analysis of JKN Mobile Application Service Quality (Case Study Participants of BPJS Health Surakarta Branch Office). Jurnal Jaminan Kesehatan Nasional. Vol, 4. NO 1:66 – 76.
Saputra, M. E., Sumiati, & Yuniarinto, S. A. 2023. The effect of customer experience on customer loyalty mediated by customer satisfaction and customer trust (Study on users of PLN mobile application at PLN UP3 Malang). Journal of Economics and Business Letters. 3 (3): 27-37.
Sara, L. F., & Kusrini, E. 2024. E-Service Quality, E-Features, dan E-Trust terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna BSI Mobile di Pati. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Kudus. Vol 2, No 3.
Sya’diah, H. H., Savitri, C., & Faddila, S. P. 2025. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan(StudiPada Pelanggan Aplikasi Vidio). Journal of Management & Business. Vol. 8, No. 2:189 - 203
Wibowo, H. A. 2019. The Mediating Role of E-Satisfaction on the Effect of E-Service Quality Dimensions on E-Loyalty: A Lesson from Bukalapak Com Indonesia. Humanities and Social Sciences Letters. Vol. 7, No. 4:199-208.
Wicaksono, Y. T & Madiawati, P. N. 2025. Pengaruh Kemudahan Penggunaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Aplikasi Dana. e-Proceeding of Management. Vol.12, No. 41.
Wijiastuti, R. D., & Febriyanti, E. N. F. 2024. Pengaruh Persepsi Kemudahan Dan Fitur Layanan Terhadap Minat Peserta Menggunakan Aplikasi Mobile Jkn. Mount Hope Economic Journal. Vol.2 No, 2:253-267.
Wulandari, A., Sudarman., & Ikhsan. 2019. Inovasi BPJS Kesehatan Dalam Pemeberian Layanan Kepada Masyarakat: Aplikasi Mobile Jkn. Jurnal Public Policy. Vol. 5, No .2.
Wulandari, D. 2022. Customer Satisfaction as a Priority in Excellent Banking Services. Jurnal Manajemen Organisasi dan Industri. Vol. 1, No. 1.
Zilah, A., & Adinugraha, H. H. 2023. Efektivitas Penggunaan Aplikasi Mobile JKN Bagi Peserta BPJS Kesehatan di Kabupaten Pekalongan. Economics, Business, Management, & Accounting Journal. 3 (2):127 – 132.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). A conceptual framework for understanding e-service quality : implications for future research and managerial practice. Working Paper (Marketing Science Institute), 2000115.