Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi : Studi Pada Eassy Coffee di Kota Palangka Raya
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Riset ini disusun guna menelaah sejauh mana kualitas pelayanan berdampak terhadap terbentuknya minat beli konsumen pada usaha kopi keliling Easy Coffee yang beroperasi di Kota Palangka Raya, dengan menempatkan word of mouth (WOM) sebagai penghubung tidak langsung antara kedua variabel tersebut. Maraknya budaya minum kopi sebagai rutinitas keseharian masyarakat urban, diiringi menjamurnya format bisnis kopi berbasis mobilitas, mendorong pelaku usaha untuk senantiasa membenahi mutu layanan sekaligus merancang strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran. Penelitian ini mengadopsi pendekatan kuantitatif- kausal. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 98 konsumen Easy Coffee yang diseleksi menggunakan teknik purposive sampling. Pengujian hubungan antarvariabel laten dilakukan melalui pendekatan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) berbantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil analisis mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat beli (b=0,401; p=0,001) dan terhadap intensitas WOM (b=0,350; p=0,000). Sebaliknya, WOM tidak mampu membuktikan pengaruh bermakna terhadap minat beli (b=-0,071; p=0,583), sehingga perannya sebagai mediator tidak terkonfirmasi. Temuan ini menegaskan bahwa kontak langsung konsumen dengan kualitas pelayanan jauh lebih dominan dalam membentuk minat beli dibandingkan dorongan yang bersumber dari rekomendasi pihak lain.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Parsial Least Squares (PLS): Peninggalan persamaan struktural alternatif (SEM) dalam bisnis. Andi Offset.
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
Alvianna, S., Husnita, I., Hidayatullah, S., Lasarudin, A., & Estikowati, E. (2021). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Panderman Coffee Shop di masa pandemi Covid-19. Journal of Management and Business Review, 18(2), 380–392. https://doi.org/10.34149/jmbr.v18i2.286
Amadea, M. B., Ariani, M., & Wibowo, J. M. (2025). Analisis perilaku konsumen kopi keliling sebagai gaya hidup modern generasi muda. Journal of Economic Business and Accounting (Costing), 8(1), 252–262. https://doi.org/10.31539/costing.v8i1.14037
Asosiasi Eksportir dan Industri Kopi Indonesia (AEKI-AICE). (2025, April 27). Data konsumsi kopi harian rata-rata di Indonesia. https://www.aeki-aice.org/data-konsumsi-kopi-harian-indonesia/
Buchori, B. (2021). Words of mouth (WOM) sebagai penentu keputusan pembelian (sebuah studi literatur). Buletin Ekonomi, 18(2). https://doi.org/10.31315/be.v18i2.5635
Budiman Bancin, J., Eka Damayanti, N., Aprilita, A., & Josefina Novalina Banurea, J. (2024). Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian melalui peran mediasi citra merek di McDonald's Palangka Raya. Jurnal Manajemen dan Organisasi, 14(4), 392–413. https://doi.org/10.29244/jmo.v14i4.51251
Caniago, A. (2022). Analisis kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3), 219–230. https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652
Kristinae, V., Sidiq Prakoso, R., Sihombing, C., & Luh Wayan Sayang Telagawathi, N. (2025). Why do tourist attractions and service quality mediated by visitor satisfaction influence the interest in revisiting kum-kum tourism in Palangka Raya? International Journal of Social Science and Business, 9(4), 731–747. https://doi.org/10.23887/ijssb.v9i4.102262
Media Center Kota Palangka Raya. (2022, October 16). Sebanyak 73 usaha cafe di Palangka Raya sudah berizin. https://mediacenter.palangkaraya.go.id/
Nuraeni, N., Lestari, S. P., & Yusnita, R. T. (2022). Pengaruh desain henna, persepsi harga dan word of mouth terhadap minat beli konsumen. Public Policy: Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik & Bisnis, 3(2), 106–124. https://doi.org/10.51135/publicpolicy.v3.i2.p16-34
Padungyos, N., Nuangjamnong, C., & Dowpiset, K. (2020). Effects of service quality that leads to word of mouth (WOM): A case study of coffee shop in Bangkok, Thailand. SSRN. https://ssrn.com/abstract=3787560
Pranoto, F., Haryono, P. B., & Assa, A. F. (2022). The effect of service quality and price on purchase decisions mediated by brand image. Social Science, Public Administration and Management (HUSOCPUMENT), 2(2), 67–77. https://doi.org/10.51715/husocpument.v2i2.155
Puadi, A., Meitiana, & Kristinae, V. (2023). Hubungan bundling harga, citra merek, dan keputusan pembelian pada e-commerce Shopee Indonesia. Jurnal Manajemen Sumber Daya dan Organisasi (JMSO), 4(3), 319–330.
Rahadi, D. R. (2023). Pengantar partial least square structural equation model PLS-SEM. ResearchGate. https://www.researchgate.net/publication/372827232
Reykhan, M., & Moko, W. (2022). Pengaruh kualitas layanan, citra merek, persepsi harga, dan kelompok referensi terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 1(1), 1–15.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Septyadi, M. A. K., Salamah, M., & Nujiyatillah, S. (2022). Literature review keputusan pembelian dan minat beli konsumen pada smartphone: Harga dan promosi. Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 3(1). https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. CV Alfabeta.
Tiara, I. (2021). Pengaruh kualitas produk dan word of mouth terhadap keputusan pembelian pada produk Gelamai Tiara [Skripsi, Universitas Andalas].
Udayana, I. B. N., & Dwifa, R. S. (2023). Pengaruh service quality dan empathy terhadap purchase intention di pasar tradisional melalui word of mouth: Studi kasus pada pasar tradisional di Kabupaten Bantul. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(3). https://doi.org/10.47476/reslaj.v5i3.1685
Viola, D., Mustafa, M., & Syamsuddin, S. (2024). The influence of service quality on purchase decisions for Mixue products in Makassar. Journal of Art, Humanity and Social Studies, 4, 59–66. https://ojs.unm.ac.id/PJAHSS/article/view/56524
Wahyu Febriani, N., Sambung, R., & Eka Damayanti, N. (2025). Pengaruh kepemimpinan transformasional terhadap kinerja pelaku UMKM melalui perilaku kerja inovatif sebagai variabel intervening. PERMANA: Jurnal Perpajakan, Manajemen, dan Akuntansi, 17(3), 2100–2118. https://doi.org/10.24905/permana.v17i3.1240
Wahyudi, A. T., Abdurachman, U., Praja, Y., & Hamdun, E. K. (2023). Pengaruh word of mouth dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Cafe All In One di Panarukan. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME) FEB UNARS, 2, 1542–1556.
Widodo, H. K., Widyaningsih, D., Suprapti, S., & Aminnariana, D. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Angkringan Joglo Boyolali (AJB). Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2(1), 45–50. https://doi.org/10.55606/jebaku.v2i1.257
Winda Sari, R., Bakti, U., & Aprica Isabella, A. (2023). Pengaruh word of mouth, harga dan kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen Adiksi Coffee Purnawirawan. Jurnal Entrepreneur dan Bisnis (JEBI), 2(1).
Wismayo, K. S., & Sukaatmadja, I. P. G. (2024). Word of mouth memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap niat beli ulang. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 13(10), 1588–1610. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2024.v13.i10.p06
Zailani, A. (2025). The effect of service quality and business location on words of mouth through consumer satisfaction as a mediation variable (study on customers of Wedangan 'Ginastel' in Sukoharjo City). Journal of Advances in Accounting, Economics, and Management, 2(3), 1–21. https://doi.org/10.47134/aaem.v2
Zainal Abidin, M., Cindia, I., & Ratnanto, S. (2025). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap minat beli pada Bengkel Dua Putra. Jurnal Ilmu Manajemen, 4(1)