Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada About Something Coffee Kota Palangka Raya
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Persaingan usaha coffee shop di Kota Palangka Raya menuntut pengelola kafe untuk tidak hanya mengandalkan cita rasa dan harga, tetapi juga menghadirkan pengalaman berkunjung yang bernilai bagi pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengkaji pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada About Something Coffee Kota Palangka Raya. Naskah ini menggunakan rancangan kuantitatif asosiatif dengan pendekatan survei, melibatkan 104 responden yang ditentukan berdasarkan jumlah indikator penelitian. Experiential marketing direpresentasikan oleh sense, feel, think, act, dan relate; kepuasan pelanggan direpresentasikan oleh perasaan puas, kesesuaian harapan, niat membeli ulang, dan rekomendasi; sedangkan loyalitas pelanggan dilihat dari pembelian berulang, pembelian lintas produk, rekomendasi, serta ketahanan terhadap tawaran pesaing. Hasil analisis SEM-PLS menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas, sekaligus memediasi hubungan experiential marketing dengan loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman sensorik, emosional, kognitif, perilaku, dan relasional perlu dikelola secara konsisten agar pelanggan merasa puas dan terdorong menjadi pelanggan yang loyal. Implikasi manajerial diarahkan pada perbaikan tata ruang, peningkatan kapasitas tempat duduk, pelatihan layanan, konsistensi produk, dan penguatan interaksi komunitas pelanggan.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Abou-Shouk, M. A., & Soliman, M. (2021). The impact of gamification adoption intention on brand awareness and loyalty in tourism: The mediating effect of customer engagement. Journal of Destination Marketing & Management, 20, 100559.
Alcalde-Giraudo, A., Prado-Gascó, V., & Calabuig-Moreno, F. (2021). Experiential marketing in service contexts: An integrative perspective. Journal of Services Marketing, 35(6), 735-748.
Andreani, F. (2007). Experiential marketing: Sebuah pendekatan pemasaran. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1-8.
Ariyanto, M. M. (2020). Pengaruh penerapan experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan: Studi pada Coffee Toffee Malang. Jurnal Administrasi Bisnis, 78(1), 1-10.
Astrid, Kristinae, V., Mahrita, A., & Syamsudin, A. (2025). Pengaruh kepercayaan dan kemudahan penggunaan terhadap loyalitas pengguna DANA dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi: Studi pada mahasiswa di Kota Palangka Raya. SIBATIK Journal: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, dan Pendidikan, 4(12).
Bamfo, B. A., Dogbe, C. S. K., & Osei-Wusu, C. (2018). The effects of corporate social responsibility on customer satisfaction and loyalty in the banking sector. Journal of Retailing and Consumer Services, 44, 45-54.
Bryanviko, M., Meitiana, Kristinae, V., & Karuehni, I. (2025). The antecedent effect of the service quality dimension on customer satisfaction on word of mouth: Study on Perumdam Maruang Duhung. JEMBA: Jurnal Ekonomi Pembangunan, Manajemen dan Bisnis, Akuntansi, 5(1). https://doi.org/10.52300/jemba.v5i1.19955
Cengiz, E. (2010). Measuring customer satisfaction: Must or not? Journal of Naval Science and Engineering, 6(2), 76-88.
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2022). Digital marketing: Strategy, implementation and practice (8th ed.). Pearson.
Chinomona, R., & Dubihlela, D. (2014). Does customer satisfaction lead to customer trust, loyalty and repurchase intention of local store brands? Mediterranean Journal of Social Sciences, 5(9), 23-32.
Ferdinand, A. (2014). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk penulisan skripsi, tesis dan disertasi ilmu manajemen (5th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ferdinand, & Kristinae, V. (2026). Pelatihan pemasaran produk dan laporan keuangan sederhana bagi pelaku usaha wisata susur sungai di Palangka Raya. BESIRU: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 3(4).
Febrianti, M., & Keni, K. (2021). Pengaruh experiential marketing dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 5(2), 152-157.
Hadiwidjaja, R. S., & Dharmayanti, D. (2020). Analisa hubungan experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Surabaya Town Square. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 1-10.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.
Honig, B., & Hopp, C. (2019). Learning orientations and learning dynamics: Understanding heterogeneous approaches and comparative success in nascent entrepreneurship. Journal of Business Research, 94, 28-41.
Hulten, B. (2020). Sensory marketing: An introduction. SAGE Publications.
Ibrahim, B., & Aljarah, A. (2018). Dataset of relationships among social media marketing activities, brand loyalty, revisit intention. Data in Brief, 21, 1823-1828.
Irawan, H. (2008). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Elex Media Komputindo.
Kai, W., Zhujun, Z., Zhijie, L., Xiaoting, W., & Wanyue, Z. (2021). Customer experience and consumption behavior in coffee shop services. Journal of Retailing and Consumer Services, 61, 102558.
Karuniatama, I. G. A., Barata, D. D., & Suyoto, Y. T. (2020). Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 13(2), 231-246.
Kennedy, M. S., Ferrell, L. K., & LeClair, D. T. (2001). Consumers' trust of salesperson and manufacturer: An empirical study. Journal of Business Research, 51(1), 73-86.
Kim, S. S., Choe, J. Y., & Petrick, J. F. (2018). The effect of celebrity on brand awareness, perceived quality, brand image, brand loyalty, and destination attachment to a literary festival. Journal of Destination Marketing & Management, 9, 320-329.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principles of marketing (18th ed.). Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for humanity. Wiley.
Kristinae, V., & Ferdinand. (2025). Optimalisasi pelatihan digital marketing pada usaha kuliner di kawasan Braga, Kota Bandung. BESIRU: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 2(12).
Leani, L., Sintani, L., & Kristinae, V. (2023). The effect of the service quality dimension on the satisfaction of CU Betang Asi cooperative members. Formosa Journal of Applied Sciences, 2(6). https://doi.org/10.55927/fjas.v2i7.4925
Malhotra, N. K., & Hall, J. (2019). Marketing research: An applied orientation (7th ed.). Pearson.
Marques, S. H., da Silva, R. V., Davcik, N. S., & Faria, R. T. (2020). The role of brand equity in a new rebranding strategy of a private label brand. Journal of Business Research, 117, 497-507.
Martza, M. (2019). Experiential marketing dan loyalitas konsumen pada industri jasa. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(2), 155-166.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku konsumen. Erlangga.
Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2020). Brand equity, brand loyalty and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research, 38(3), 1009-1030.
Natanael Aditya Candra L. Awat, Meitiana, Kristinae, V., & Giovanni, J. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan mediasi kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan. SIBATIK Journal: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, dan Pendidikan, 4(10).
Noer, L. R., Wijaya, A., & Lina, L. F. (2022). Experiential marketing and customer loyalty in coffee shop business. Jurnal Manajemen Pemasaran, 16(1), 45-55.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33-44.
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2000). Consumer behavior: Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Erlangga.
Pratama, A., & Sari, D. (2023). Experiential marketing, customer satisfaction, and revisit intention in local coffee shop. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 25(2), 117-128.
Putri, F. (2024). Pengaruh experiential marketing dan servicescape terhadap loyalitas konsumen: Studi kasus pada Setia Coffee & Billiard Medan Helvetia. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(1), 44-56.
Rozi, A. F. (2024). Experiential marketing terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Strategic: Journal of Management Sciences, 4(1), 22-34.
Samuel, H. (2012). Customer relationship marketing: Pengaruhnya terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 33-41.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1-3), 53-67.
Setiadi, N. J. (2003). Perilaku konsumen: Konsep dan implikasi untuk strategi dan penelitian pemasaran. Prenada Media.
Setiawati, T. (2025). The effect of experiential marketing on perceived service quality and customer loyalty. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 13(1), 1-14.
Sonder, J., Meitiana, Sambung, R., Kristinae, V., & Christa, U. R. (2025). Evaluating the impact of green SCOR and ISO 14001-based practices on sustainability in palm oil supply chains. International Journal of Applied Finance and Business Studies, 13(1).
Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sujarweni, V. W. (2019). Metodologi penelitian bisnis dan ekonomi. Pustaka Baru Press.
Sürücü, O., Öztürk, Y., Okumus, F., & Bilgihan, A. (2019). Brand awareness, image, physical quality and employee behavior as building blocks of customer-based brand equity: Consequences in the hotel context. Journal of Hospitality and Tourism Management, 40, 114-124.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.
Veerman, J. S., Meitiana, Kristinae, V., & Mahrita, A. (2025). The influence of perceived usefulness and perceived ease of use on intention to use through trust as an intervening variable: E-wallet Pospay at Palangka Raya City. International Journal of Economics, Management and Sustainability, 3(1). https://doi.org/10.55927/ijems.v3i1.39
Williams, N. L., Son, S., Walsh, P., & Park, J. (2021). The influence of loyalty program engagement on customer loyalty and word of mouth. Journal of Services Marketing, 35(6), 725-738.