Pengaruh Self Service Technology (SST) terhadap Kepuasan Pelanggan Perumda Air Minum Tugu Tirta Kota Malang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan Self Service Technology (SST) terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan kerangka kerja SSTQUAL yang mencakup aspek fungsionalitas, kesenangan, keamanan/privasi, jaminan, desain, kenyamanan, serta kustomisasi. Penelitian ini berfokus pada pengguna SST di Perumda Air Minum Tugu Tirta Kota Malang yang memanfaatkan berbagai layanan digital seperti aplikasi Tugu Tirta Connect dan chatbot TANIA. Pendekatan kuantitatif dengan metode analisis statistik digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antar variabel yang telah dihipotesiskan. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa ketujuh dimensi SSTQUAL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Temuan ini menunjukkan bahwa dimensi fungsionalitas memiliki pengaruh paling dominan, diikuti oleh aspek kesenangan serta keamanan/privasi. Hasil studi ini memberikan implikasi bagi manajemen untuk memprioritaskan keandalan operasional sistem dan penguatan pengalaman pengguna yang menyenangkan guna mengoptimalkan standar kualitas pelayanan publik berbasis teknologi di Kota Malang.