Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Palangka Raya Dengan Tingkat Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Palangka Raya dengan tingkat kepercayaan sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah pelanggan J&T Express di Kota Palangka Raya, khususnya pelanggan yang pernah menggunakan layanan minimal dua kali. Sampel ditetapkan sebanyak 91 responden berdasarkan pedoman jumlah indikator dikalikan tujuh. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 1-5 dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh indikator memenuhi kriteria validitas konvergen dengan outer loading 0,712-0,902, AVE di atas 0,50, composite reliability di atas 0,70, dan Cronbach's alpha di atas 0,70. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kepercayaan memediasi secara signifikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik layanan perlu diarahkan tidak hanya pada pemenuhan teknis pengiriman, tetapi juga pada pembentukan keyakinan pelanggan bahwa perusahaan mampu menjaga komitmen pelayanan secara konsisten.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Afreza, C., & Wiyadi, W. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada pengguna marketplace Shopee. Jurnal Lentera Bisnis, 13(1), 105. https://doi.org/10.34127/jrlab.v13i1.1005
Alfiyanto, C., Indriani, F., & Perdhana, M. S. (2020). The effect of service quality on consumer trust and customer satisfaction to improve customer loyalty on Go-Car transportation online in Semarang City. Diponegoro Journal of Economics, 9(1), 58-70.
Annisa, A., & Dwiyanto, B. M. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator. Diponegoro Journal of Management, 10(3), 1-12.
Bryanviko, M., Meitiana, M., & Kristinae, V. (2025). The influence of antecedent dimensions of service quality on customer satisfaction towards customer loyalty. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(2), 421-430.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
Dewi, A. A. A. R. S., Indiani, N. L. P., & Wahyuni, N. M. (2024). The role of trust in mediating the influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in the money changer industry. International Journal of Environmental, Sustainability, and Social Science, 5(3), 497-512.
Dewi, M. K., & Praswati, A. N. (2024). The mediating role of customer trust in the effect of service quality and customer perceived value on customer satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(1), 129-140. https://doi.org/10.37641/jimkes.v12i1.2396
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 1(1), 1-15.
Fajri, A., Kournikofa, D., & Haerudin, H. (2023). Kepercayaan sebagai pemediasi citra merek dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen event organizer. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Kewirausahaan, 3(3), 15-21.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giovanni, J., & Subianto, P. (2023). Pengembangan konseptual model peningkatan sumber daya manusia menuju kemandirian UMKM di Kota Palangka Raya. Competence: Journal of Management Studies, 17(2), 63-75.
Giovanni, J., Subianto, P., Mahar, A. C., & Apriananda, F. (2025). Kinerja UMKM di Kota Palangka Raya: Tinjauan keuangan, penjualan, dan strategi pemasaran. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JURKAMI), 10(2), 1-12. https://doi.org/10.31932/jpe.v10i2.4092
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115-135.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
Indra Sani, I., Karnawati, T. A., & Ruspitasari, W. D. (2024). The impact of service quality on customer loyalty through customer satisfaction of PT Multicom Persada International Jakarta. Dinasti International Journal of Management Science, 5(3), 475-485.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kristianto, C. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan dan kepercayaan pelanggan JNE di Surabaya Barat. Performa: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 7(5), 547-563.
Kristinae, V., Ferdinand, F., & Sopather, K. (2025). Peningkatan kapasitas UMKM melalui pelatihan IPTEK dan pemanfaatan pasar digital di Kelurahan Kereng Bangkirai, Palangka Raya. BESIRU: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 2(2), 1-10.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2022). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). World Scientific Publishing.
Nahan, N. (2022). Pengaruh moderasi strategi inovasi terhadap kinerja organisasi. Majalah Ilmiah Bijak, 19(2), 1-12.
Nahan, N., & Ruzaini Abdi, M. (2026). Peran dosen dalam pelatihan kewirausahaan di wisata Kereng Bangkirai Palangka Raya. BESIRU: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 3(4), 1-10. https://doi.org/10.62335/besiru.v3i4.2524
Nashih, M., Al Idrus, S., & Prajawati, M. I. (2024). The mediating role of customer satisfaction on the influence of service quality and relationship marketing on customer loyalty. Dialektika: Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial, 9(1), 50-68.
Nasution, A. F., Purwati, A. A., & Panjaitan, H. P. (2022). The effect of service quality and trust on customer satisfaction and loyalty at PT Agung Toyota Harapan Raya Pekanbaru. International Conference on Business Management and Accounting, 1(1), 96-108.
Nasution, M. I., & Simamora, W. S. (2021). Peran kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Industri dan Rantai Pasok, 2, 181-186.
Nurhadi, N., & Azis, A. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan kesetiaan konsumen. Jurnal Economia, 14(1), 89-98. https://doi.org/10.21831/economia.v14i1.13130
Oliver, R. L. (2015). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). Routledge.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Petro, A. R. A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(2), 365-371.
Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Tirtayasa Ekonomika, 14(2), 187-203.
Rahmi, H., & Harahap, K. (2023). The influence of service quality, trust and customer satisfaction on Maxim's customer loyalty in Medan City. Journal of Economics and Business, 3(2), 36-45.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Rosalina, U., & Tamamudin, T. (2021). Membangun loyalitas dengan kepercayaan dan kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan. Journal of Islamic Economics and Finance, 1(1), 1-11.
Sakina, F., & Yafiz, M. (2023). Using customer satisfaction as a mediating variable to boost service quality and build trust in repeat business. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(1), 44-56.
Saputra, M. F., & Antonio, F. (2021). The influence of e-service quality and trust on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. JMBI UNSRAT, 8(1), 533-554.
Sari, D. P., & Rachmawati, I. (2022). Logistics service quality and customer satisfaction in courier services. International Journal of Logistics Systems and Management, 41(3), 315-329.
Sirojudin, M. T., Welsa, H., & Ningrum, N. K. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai yang dirasakan peserta terhadap kepuasan peserta dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Jurnal Riset Ekonomi dan Akuntansi, 1(3), 277-297.
Soesilowati, E., & Rozi, F. (2019). The influence of service quality on loyalty with satisfaction, trust and corporate image as intervening variables. Journal of Economic Education, 8(1), 30-38.
Sophie, G., & Nahan, N. (2022). Pengaruh media sosial dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Jurnal Sains Manajemen, 11(1), 1-10.
Sugiharto, S., & Sugiono, R. A. W. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 1-11.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sukma, R. N., Sugianto, S., & Nurbaiti, N. (2024). The influence of service quality and customer relationship management on customer loyalty with satisfaction as an intervening variable. Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics, 7(2), 2314-2341.
Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N. M. (2020). The effect of service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction in tourism villages. Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA, 7(1), 46-52.
Surapati, U., Suharno, S., & Abidin, Z. (2020). The effect of service quality and customer trust on customer satisfaction and customer loyalty. International Journal of Economics, Business and Accounting Research, 4(3), 40-53.
Suryani, S., & Koranti, K. (2022). Kualitas pelayanan, kepercayaan dan keamanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan melalui sikap pengguna e-commerce. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 27(2), 183-198.
Sutriani, S., Muslim, M., & Ramli, A. H. (2024). The influence of experience, satisfaction and service quality on word of mouth intentions and customer loyalty. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(4), 1037-1052.
Wijaya, A. F. B., Surachman, S., & Mugiono, M. (2020). The effect of service quality, perceived value and mediating effect of brand image on brand trust. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 22(1), 45-56.
Wijaya, E., & Saparso, S. (2019). Kepercayaan sebagai variabel intervening pengaruh antara kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kompetensi: Jurnal Manajemen Bisnis, 14(2), 171-184.