Analisis Kualitas Pelayanan Bank BCA Di Jakarta Menggunakan Metode Servqual Terhadap Kepuasan Nasabah
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Dilakukannya penelitian ini yaitu untuk menguji apakah ketika menguji metode lima dimensi SERVQUAL yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy Bank BCA di Jakarta akan ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Cara pendekatan yang dilakukan yaitu dengan metode kuantitatif melalui survey terhadap 100 nasabah yang menggunakan Bank BCA berdomisili di Jakarta, karena secara tidak langsung mereka pernah menggunakan layanan Bank BCA secara langsung. Dan survey ini dilakukan dengan menyebar kuisioner skala Likert. Mengenai hasilnya menjelaskan bahwa seluruh item pada variable SERVQUAL dan kepuasan nasabah valid dan reliabeel, dan datanya memenuhi asumsi normalitas sehingga layak dianalisis menggunakan regresi linear sederhana. Temuan mengenai regresi ini menggambarkan bahwa kepuasan pelanggan secara meneyeluruh memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sehingga, jika semakin tinggi penilaian nasabah terhadap kelima dimensi SERVQUAL, maka Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah juga semakin meningkat. Oleh karena itu, hal ini ditegaskan mengenai pentingnya dalam meningkatkan kualitas layanan, baik di kantor cabang maupun pada layanan digitalnya, dan ini dapat dijadikan sebagai strategi untuk memperkuat kepuasan dan loyalitas nasabah.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Afandi, M. S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Harga Sebagai Variabel Intervening Di Toko Melati Kota Pasuruan.
Agung, R. A. K., Kurniawan, A. P., & Juru, P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt . Borwita Citra Prima Maumere. Jurnal Penelitian Mahasiswa, 3(1), 14.
Agustinawati. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Kuliner Dengan Pendekatan Servqual. Jurnal Visioner & Strategis, 5(2), 33–39.
Algadi, M. F. D. (2025). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Melalui Brand Image Pada Konsumen Hypermart Di Tangerang Selatan.
Annisa, R. F. M., & Yusran, H. L. (2022). Pengaruh Beauty Influencer Terhadap Purchase Intention. International Journal Demos, 4(3), 954–962.
Arianto, N., & Nirwana, Y. K. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Simpanan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equlibrium, 7(2), 179–192.
Awaludin, M., Gani, A. G., & Gardenia, Y. (2014). Penerapan Metode Servqual Dalam Analisis Pola Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Bank X. Jurnal Sistem Informasi Universitas Suryadarma, 11(2), 14. Https://Doi.Org/10.35968/Jsi.V11i2.1235
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace : Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan ( Literature Review Manajemen Pemasaran ). 3(1), 211–224.
Hasri, S. K. (2019). Pengaruh Banking Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Tabungan Negara (BTN) Kcp Parepare.
Jazuli, M., Samanhudi, D., & Handoyo. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Servqual Dan Importance Performance Analysis Di Pt. Xyz. Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi, 01(01), 67–75.
Jeany, & Siagian, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bpr Artha Prima Perkasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi (Jmbi Unsrat), 7(3), 330–341.
Maulidiah, E. P., Survival, & Budiantono, B. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Journal Economina, 2(3), 11.
Mumtaza, F. A., & Millanyani, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Urbans Travel. JIMEA Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) Vol. 7 No. 2, 2023, 7(2), 1645–1661.
Parasuraman, A., Zeithamil, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual : A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perc. Journal Of Retailing.
Pawennari, A., Afiah, I. N., Verawati, V., Nusran, M., & Arham, M. F. (2021). Analysis Of Islamic Bank Service Quality Using The Servqual Method And Importance Performance Analysis (Ipa) Di Makassar. International Journal Mathla’ul Anwar Of Halal Issues, 1(2), 11–17.
Ramdani, A., Ningrat, N. K., & Hilman, M. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pada Cafe Thsub Melalui Pendekatan Service Quality (Servqual) Di Banjarsari Kabupaten Ciamis. Intriga : Info Teknik Industri Galuh Jurnal Mahasiswa Teknik Industri, 01(01), 70–76.
Sania Eka Yanti, Tombang Daulat Ni Roha Harianja, Agung Wirakususma, & Mohamad Zein Saleh. (2024). Analisis Kualitas Layanan Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. Bank Central Asia (BCA). Manajemen Kreatif Jurnal, 2(4), 19–26. Https://Doi.Org/10.55606/Makreju.V2i4.3415
Saputri, M. Y., & Jakfar. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT . Sucofindo Bagian Sbu Mineral. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 10(2), 13.
Sinollah, & Masruro. (2020). Servqual. Jurnal Dialektika, 302–304. Https://Doi.Org/10.4324/9781003022022-83
Siringoringo, I. N. S., Jan, A. B. H., & Karuntu, M. M. (2023). Dengan Metode Servqual Analysis Of Service Quality At Hotel Biz Boulevard Manado City With Servqual Method Jurnal Emba Vol . 11 , No . 4 , Oktober 2023 , Hal . 1199-1210. Jurnal EMBA, 11(4), 1199–1210.
Soeharjoto, Yusran, H. L., Tribudhi, D. A., Hermawan, A., & Masnita, Y. (2021). Peningkatan Potensi Pemasaran Tahu Dan Tempe Koperasi Primkopti Swakerta Di Jakarta Barat Pada Era New Normal. Jurnal Pengabdian Pada Masyarakat, 5(2), 187–195.
Suhendra, & Nurdianti, R. R. S. (2018). Indonesian Journal Of Primary Education Penggunaan Metode Servqual Dalam Pengukuran Kualitas Layanan Pendidikan. Indonesian Journal Of Primary Education, 2(2), 71–75.
Sunarsih, & Harsono, M. (2019). Model-Model Pendekatan Kualitas Layanan Untuk Memprediksi Kepuasan Pelanggan Bank Syariah. Intelektiva : Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora, 01(05), 59–67. Https://Www.Jurnalintelektiva.Com/Index.Php/Jurnal/Article/View/57
Zulkifly, Z. A., Brasit, N., Alhaqqi, M. S., & Adelia, S. (2022). Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking Dengan Pendekatan Metode E-Servqual. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika), 19(1), 61–79. Https://Doi.Org/10.26487/Jbmi.V19i1.21337