Pengaruh Kualitas Website, Kualitas Aplikasi Mobile, Layanan Chatbot, dan Penggunaan Platform E Commerce Terhadap Kepuasan Pengguna Shopee di Kabupaten Berau

Article Sidebar

PDF
Published: Oct 25, 2026
DOI: https://doi.org/10.56799/ekoma.v6i1.20125

Main Article Content

Erdy Erwansyah
Universitas Widya Gama Mahakam Samarinda
Suyanto Suyanto
Universitas Widya Gama Mahakam Samarinda
Dahlia Dahlia
Universitas Widya Gama Mahakam Samarinda

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas website, kualitas aplikasi mobile, layanan chatbot, dan penggunaan platform e-commerce terhadap kepuasan pengguna. Perkembangan teknologi digital mendorong platform e-commerce untuk meningkatkan kualitas layanan agar mampu memberikan pengalaman berbelanja yang nyaman dan memenuhi harapan pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna platform e-commerce. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh parsial maupun simultan antarvariabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas website berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, layanan chatbot berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, serta penggunaan platform e-commerce berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Sementara itu, kualitas aplikasi mobile tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Secara simultan, kualitas website, kualitas aplikasi mobile, layanan chatbot, dan penggunaan platform e-commerce berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,887.


Kata kunci: Kualitas Website, Kualitas Aplikasi Mobile, Chatbot, Platform E-Commerce, Kepuasan Pengguna

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
Erwansyah, E., Suyanto, S., & Dahlia, D. (2026). Pengaruh Kualitas Website, Kualitas Aplikasi Mobile, Layanan Chatbot, dan Penggunaan Platform E Commerce Terhadap Kepuasan Pengguna Shopee di Kabupaten Berau. EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 6(1), 311–329. https://doi.org/10.56799/ekoma.v6i1.20125
Issue
Vol. 6 No. 1: November 2026
Section
Articles
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

References

Adamopoulou, E., & Moussiades, L. (2020). An Overview of Chatbot Technology. In Artificial Intelligence Applications and Innovations. Springer.

Alamin, Z., Missouri, R., Sutriawan, S., Fathir, F., & Khairunnas, K. (2023). Perkembangan E-Commerce: Analisis Dominasi Shopee Sebagai Primadona Marketplace Di Indonesia. J-ESA (Jurnal Ekonomi Syariah), 6(2), 120-131.

Alghaniy, A. M. (2024). Pengaruh Teknologi Artificial Intelligence Pada Layanan Chatbot Shopee Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Bandung Raya, Indonesia. International Journal Administration, Business & Organization, 5(1), 48-55.

Amelia, F. (2023). Pengaruh Kualitas Website terhadap E-Satisfaction melalui E-Trust (Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna E-Commerce Shopee di Kota Jambi). Skripsi. Universitas Jambi.

Aqli, R. R. (2024). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan Keamanan terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Shopee di Kebumen. Skripsi. Universitas Putra Bangsa.

Barnes, S. J., & Vidgen, R. (2002). An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research, 3(3), 114–127.

Chaffey, D. (2019). Digital Business and E-Commerce Management (7th ed.). Pearson.

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. MIS Quarterly, 19(4), 9–30.

Firdaus, R. A. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan E-Commerce Shopee. Universitas Islam Indonesia.

Fradesa, F., Abadi, S. P., Maani, B., Hardi, E. A., & Sucipto, S. (2022). Fitur Shopee Barokah Dan Tokopedia Salam: Inovasi Marketplace Halal Sebagai Upaya Pengembangan Ekonomi Digital Berbasis Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 2893-2902.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 (10th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Herodion, I. J. (2026). Analisa pengaruh kualitas website Shopee pada kepuasan pengguna menggunakan metode WebQual 4.0: Analysis of the influence of Shopee website quality on user satisfaction using the WebQual 4.0 method. Rabit: Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi, 11(1), 157–173. https://doi.org/10.36341/rabit.v11i1.6819

ISO/IEC. (2011). ISO/IEC 25010:2011 Systems and Software Engineering—Systems and Software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE)—System and Software Quality Models. International Organization for Standardization.

Khusna, A., Ridwandono, D., & Pratama, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Penggunaan Berkelanjutan Aplikasi Mobile JKN Di Kabupaten Sidoarjo. Jurnal Informatika Dan Sistem Informasi, 2(2), 152-161.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2020). Management Information Systems: Managing the Digital Firm (16th ed.). Pearson.

Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2021). E-Commerce 2021: Business, Technology, Society (16th ed.). Pearson.

Lemeshow, S., Hosmer, D. W., Klar, J., & Lwanga, S. K. (1997). Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan (Terjemahan). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Lomanto, R. I. M. (2025). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Belanja Online (E-Commerce) Shopee. Skripsi. Universitas Islam Raden Rahmat Malang.

Maharany, M., Saidani, B., & Fidhyallah, N. F. (2021). Pengaruh Kepuasan Dan Manfaat Yang Dirasakan Terhadap Minat Beli Ulang Pada E-Commerce Marketplace X Di Indonesia. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 2(2), 401-416.

Management Information Systems. (2011). James A. O'Brien & George M. Marakas. McGraw-Hill.

Marakas, G. M., & O'Brien, J. A. (2019). Management Information Systems (11th ed.). McGraw-Hill Education.

Nugraha, A. P., Ganie, D., Jubaidah, W., & Dhanny, M. O. (2025). Pengaruh Review Dan Rating Terhadap Keputusan Pembelian Di E-Commerce Shopee Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Berau. Diginova: Jurnal Pemasaran Digital Dan Inovasi Bisnis, 1(1), 16-23.

Nugraha, F., & Prasetyo, H. (2024). Pengaruh Layanan Chatbot Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Platform E-Commerce. Jurnal Sistem Informasi Dan Digitalisasi Bisnis, 6(3), 210–224. Https://Doi.Org/10.56789/Jsidb.V6i3.2024.210

O'Brien, J. A., & Marakas, G. M. (2011). Management Information Systems (10th ed.). McGraw-Hill Education.

Pangestu, A. G., & Caraka, D. P. (2025). Pengaruh chatbot terhadap kepuasan pelanggan di aplikasi e-commerce: Studi pada aplikasi belanja online Shopee di Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan.

Permatasari, L. M. (2024). Pengaruh Penggunaan Teknologi Artificial Intelligence, Strategi Customer Relationship Management, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Universitas Islam Indonesia.

Pressman, R. S., & Maxim, B. R. (2020). Software Engineering: A Practitioner's Approach (9th ed.). McGraw-Hill Education.

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Alfabeta.

Purwandani, I., & Syamsiah, N. O. (2021). Analisis Kualitas Website Menggunakan Metode Webqual 4.0 Studi Kasus: Mybest E-Learning System UBSI. Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi (Justin), 9(3), 300.

Putri, A., & Ramadhan, B. (2023). Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna Marketplace. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Digital, 8(2), 145–158. Https://Doi.Org/10.56789/Jmbd.V8i2.2023.145

Rogers, Y., Sharp, H., & Preece, J. (2019). Interaction Design: Beyond Human-Computer Interaction (5th ed.). John Wiley & Sons.

Russell, S., & Norvig, P. (2021). Artificial Intelligence: A Modern Approach (4th ed.). Pearson.

Santoso, D., & Wijayanti, R. (2024). Pengaruh Kualitas Aplikasi Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce. Jurnal Teknologi Informasi Dan Bisnis, 10(1), 67–81. Https://Doi.Org/10.56789/Jtib.V10i1.2024.067

Sari, J. A., & Diana, B. A. (2024). Dampak Transformasi Digitalisasi Terhadap Perubahan Perilaku Masyarakat Pedesaan. Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 9(2), 88-96.

Sirait, N. T., & Saputra, H. (2025). The Influence of Chatbot Usage and Product Recommendation Features on Customer Satisfaction in Shopee E-Commerce. European Journal of Economics and Business (EJEB).

Sitindaon, B. R. (2025). Information Quality, System Quality, Experience Customer Chatbot sebagai Moderasi terhadap Customer Satisfaction Shopee di Kota Medan. Tesis/Skripsi.

Stair, R. M., & Reynolds, G. W. (2020). Principles of Information Systems (14th ed.). Cengage Learning.

Sugiyono. (2024). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Edisi 3). Bandung: Alfabeta.

Tandepadang, G. V., Abubakar, H., & Nur, I. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Economy Business Development, 3(3), 367-377.

The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. (2003). William H. DeLone & Ephraim R. McLean.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.

Turban, E., Pollard, C., & Wood, G. (2018). Information Technology for Management: Driving Digital Transformation to Increase Local and Global Performance, Growth and Sustainability (11th ed.). Wiley.

Turban, E., Pollard, C., & Wood, G. (2018). Information Technology for Management: Driving Digital Transformation to Increase Local and Global Performance, Growth and Sustainability (11th ed.). Wiley.

Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, 27(3), 425–478.

Yani, I., Al-Isra, M. F., & Yeni, H. (2026). Analisis Kualitas Informasi Sistem Tracking Dalam Menurunkan Keluhan Pelanggan Di Spx (Shopee Express) Mamuju. Jurnal Ilmu Teknologi Informasi Indonesia, 2(1), 43-48.

Zahra, F., Indrawati, H., & Rizka, M. (2024). Pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pelanggan e-commerce Shopee. JIIP: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 7(12).