Pengaruh Online Customer review, Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening
Main Article Content
Abstract
Pertumbuhan perdagangan elektronik telah meningkatkan peran ulasan pelanggan dan kualitas pelayanan dalam membentuk keputusan pembelian konsumen, khususnya pada Generasi Z. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh online customer review dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian, dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel intervening pada pengguna Shopee di Kota Malang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data primer yang diperoleh melalui kuesioner terhadap 100 responden yang dipilih secara purposif. Hubungan antarvariabel dianalisis menggunakan analisis jalur dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa online customer review dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen dan keputusan pembelian. Kepercayaan konsumen juga terbukti memediasi pengaruh kedua variabel tersebut terhadap keputusan pembelian. Temuan ini menunjukkan bahwa kredibilitas ulasan dan mutu pelayanan membentuk keyakinan konsumen sebelum melakukan transaksi. Penelitian ini memberikan implikasi bagi penjual daring di Shopee untuk memperkuat pengelolaan ulasan, responsivitas pelayanan, dan transparansi informasi guna meningkatkan kepercayaan serta keputusan pembelian konsumen Generasi Z.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Adi, A. F. (2021). Analisis efisiensi saluran distribusi dengan rumus efisiensi distribusi: Studi pada Pabrik Tahu Duta Malang. Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis, 6(2), 262–271. https://doi.org/10.52423/bujab.v6i2.21961
Adi, A. F. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas: Studi pada Resto Ayam Goreng Nelongso Soekarno Hatta Malang. PROFIT: Jurnal Administrasi Bisnis, 16(1), 107–116. https://profit.ub.ac.id/index.php/profit/article/view/2601
Adi, A. F. (2023). Strategic financial management: Understanding the dynamics of financial strategy, performance, and investment decisions. Atestasi: Jurnal Ilmiah Akuntansi, 6(1), 420–434. https://doi.org/10.57178/atestasi.v6i1.839
Adi, A. F., Ndari, P. W., Suyani, S., Meyana, Y. E., Lestari, R. A., & Ndarung, F. (2025). Pendampingan masyarakat dalam pemasaran Desa Wisata Sasak Ende Sengkol melalui pelatihan e-commerce. Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat (JPKM) Langit Biru, 6(1), 30–36. https://doi.org/10.54147/jpkm.v6i01.1344
Chandra, T., Hafni, L., & Novita, G. (2020). Pharmacy service quality for pharmacy customer satisfaction, trust, and loyalty. Systematic Reviews in Pharmacy, 11(4), 342–347. https://doi.org/10.31838/srp.2020.4.50
Jonathan, N. F. (2024). The impact of online customer reviews mediated by e-trust on purchase intention in Shopee Indonesia. Frontiers in Business, Economics and Management, 14(1), 307–309. https://doi.org/10.54097/mmp4ba88
Kasinem. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329–339. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th global ed.). Pearson.
Lestari, A., & Sfenrianto. (2024). Analisis faktor-faktor yang memengaruhi kepercayaan dalam menggunakan e-commerce Shopee di Majene, Sulawesi Barat. Jurnal Ilmiah Ilmu Komputer, 10(2), 79–87. https://doi.org/10.35329/jiik.v10i2.319
Lubis, A. S., & Handayani, R. (2022). Generasi Z dan entrepreneurship: Studi teoretis minat generasi Z dalam berwirausaha. Bypass.
Mburu, I. K., & Situmorang, T. P. (2024). Reputasi toko, kepercayaan konsumen, dan harga terhadap keputusan pembelian: Studi pada online shop BLS Shop2 di Kota Waingapu. Jurnal Minfo Polgan, 13(1), 784–793. https://doi.org/10.33395/jmp.v13i1.13799
Ningrum, M. R., Foenay, C. C., Riwu, Y. F., & Fanggidae, A. H. J. (2024). Pengaruh online customer review dan online customer rating terhadap customer trust pada marketplace Shopee. GLORY: Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial, 5(2), 381–394. https://doi.org/10.35508/glory.v5i2.13482
Pasi, L. N. K., & Sudaryanto, B. (2021). Analisis pengaruh online customer reviews dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan kepercayaan sebagai variabel intervening: Studi pada konsumen Shopee di Kota Semarang. Diponegoro Journal of Management, 10(4), 1–12. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/32369
Priyatin, A., & Farisi, H. (2023). Pengaruh online customer review dan online customer rating terhadap kepercayaan dan keputusan pembelian pada marketplace Shopee. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Sosial (EMBISS), 4(1), 60–73. https://doi.org/10.59889/embiss.v4i1.281
Purnawati, E. (2024). Trust in e-commerce: How reviews and ratings shape consumer confidence. Management Studies and Business Journal (PRODUCTIVITY), 1(12), 2057–2075. https://doi.org/10.62207/q1sgsq96
Rora, R. D. H., & Dahliah, D. (2024). Dampak penggunaan Shopee terhadap perubahan gaya hidup konsumtif warga RT 01 RW 08 Kelurahan Jati, Kecamatan Mayangan, Kota Probolinggo. Medio: Jurnal Ilmu Komunikasi, 2(2), 99–112. https://doi.org/10.56013/mji.v2i2.3002
Rusandi, F., Kumbara, V. B., & Putri, D. A. (2025). Pengaruh online customer review dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian dalam aplikasi Shopee dengan consumer trust sebagai variabel intervening: Studi kasus pada mahasiswa Universitas Putra Indonesia “YPTK” Padang. Journal of Science Education and Management Business, 4(2), 368–378. https://rcf-indonesia.org/home/index.php/JOSEAMB/article/view/513
Sanjaya, V. F., & Hernita, S. J. (2020). Online consumer review, brand community, trust, and consumer purchase decisions in Indonesia. Ad-Deenar: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 4(2), 276–287. https://doi.org/10.30868/ad.v4i02.945
Solikha, B. I., & Adi, A. F. (2025). Penerapan prinsip customer due diligence dalam pencegahan tindak pidana pencucian uang: Studi kasus pada Bank BRI, BNI, BCA, dan Danamon. Jurnal Manajemen, Bisnis dan Kewirausahaan, 5(2), 169–179. https://doi.org/10.55606/jumbiku.v5i2.5516
Stansyah, M. R., Choirunnisa, R., Tegar, M., & Putri, S. S. A. (2023). Analisis pengaruh minat beli konsumen terhadap pembelian makanan dan minuman melalui aplikasi GoFood. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 11(1), 43–49. https://doi.org/10.26740/jptn.v11n1.p43-49
Tampubolon, E. P., Dewi, R. S., & Wijayanto, A. (2024). Pengaruh e-service quality, online customer review, dan harga terhadap keputusan pembelian secara online pada marketplace Lazada di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(1), 40–48. https://doi.org/10.14710/jiab.2024.40024
Umma, N., & Nabila, R. (2023). Pengaruh online customer review, citra merek, dan religiusitas terhadap keputusan pembelian dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel intervening: Studi pada pengguna marketplace Shopee Generasi Z. IQTISHADIA: Jurnal Ekonomi & Perbankan Syariah, 10(1), 30–47. https://doi.org/10.19105/iqtishadia.v10i1.8407
Wardhana, A. (2024). Consumer behavior in the digital era 4.0—Edisi Indonesia. Eureka Media Aksara.
Wulandari, A., & Mulyanto, H. (2024). Keputusan pembelian konsumen. PT Kimshafi Alung Cipta. https://publisher.alungcipta.com/books/keputusan-pembelian-konsumen/
Yuniarti, V. S. (2015). Perilaku konsumen: Teori dan praktik. CV Pustaka Setia.
Zami, R. Z. (2023). Pengaruh live streaming shopping dan online customer review terhadap keputusan pembelian dengan trust sebagai variabel intervening: Studi pada mahasiswa pengguna TikTok Shop di beberapa universitas favorit Kota Semarang [Skripsi sarjana, STIE Bank BPD Jateng].