Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kemudahan Penggunaan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi PLN Mobile Studi Kasus PT PLN UP3 Palembang ULP AMPERA
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kemudahan penggunaan, dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan aplikasi PLN Mobile pada PT PLN UP3 Palembang ULP Ampera. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 399 responden dan menganalisis data menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kemudahan penggunaan, dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Di antara ketiga variabel tersebut, kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh paling dominan, yang mengindikasikan bahwa persepsi pelanggan terhadap mutu layanan tetap menjadi faktor utama dalam membentuk kepuasan pada penggunaan layanan digital PLN. Nilai R-Square sebesar 0,863 menunjukkan bahwa ketiga variabel mampu menjelaskan 86,3% variasi kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kepuasan pengguna aplikasi layanan publik digital tidak hanya ditentukan oleh kemudahan penggunaan, tetapi juga oleh kualitas interaksi layanan dan efektivitas penanganan keluhan. Penelitian ini memberikan implikasi bagi pengelola PLN Mobile untuk memperkuat kualitas layanan secara terintegrasi dengan kemudahan sistem dan mekanisme penyelesaian keluhan pelanggan.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Andayani, N., & Anggraini, T. (2023). Pengaruh customer experience dan complaint handling terhadap customer satisfaction pada nasabah yang melakukan transaksi di PT Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Medan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(1), 780–787. https://doi.org/10.29040/jiei.v9i1.8309
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (Edisi ke-10). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.
Hermi, A., & Dharasta, Y. S. M. A. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan informasi dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan di Yogyakarta International Airport. Maeswara: Jurnal Riset Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 3(3), 12–28. https://doi.org/10.61132/maeswara.v3i3.1754
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Nindya, G., Listiana, E., & Afifah, N. (2024). Pengaruh quality of service dan complaint handling terhadap customer retention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. INOVASI: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Manajemen, 20(3), 615–625. https://doi.org/10.30872/jinv.v20i3.1811
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Salam, A., Riza, F., & Sarwoko, E. (2025). The effectiveness of consumer complaint services in improving customer satisfaction mediated by customer experience: An empirical study at PT Jasa Raharja. Eduvest: Journal of Universal Studies, 5(7), 9464–9476. https://doi.org/10.59188/eduvest.v5i7.51472
Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Suharsaputra, U. (2012). Metode penelitian: Kuantitatif, kualitatif, dan tindakan. Refika Aditama.
Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76. https://doi.org/10.1177/002224299806200205
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian (Edisi ke-2). Andi.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2024). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (8th ed.). McGraw Hill.