Kualitas Layanan, Nilai Yang Dirasakan, Kepuasan, Dan Perilaku Pasien Pasca-Layanan Di Fasilitas Kesehatan: Narrative Review

Abstract

Persaingan antarpenyedia layanan dan tuntutan layanan yang berpusat pada pasien mendorong minat pada kualitas layanan, nilai yang dirasakan (perceived value), kepuasan, dan perilaku pasien pasca-layanan (niat kunjung ulang, loyalitas, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan advokasi), sementara bukti dari Asia, termasuk Indonesia, masih tersebar dengan kerangka dan instrumen beragam. Kajian ini bertujuan memetakan karakteristik, konsep, pola hubungan, dan celah bukti pada studi terkini yang menguji hubungan kualitas layanan, nilai yang dirasakan, kepuasan, kepercayaan, dan perilaku pasca-layanan pasien. Metode yang digunakan adalah narrative review terhadap tujuh artikel terbitan 2021–2026 yang dipilih secara purposif dari PubMed, Google Scholar, dan ScienceDirect dengan istilah pencarian (service quality) AND (perceived value) AND (satisfaction) AND (trust) AND ((revisit intention) OR (loyalty)) AND (patient); data diekstraksi dalam matriks charting dan disintesis secara naratif-tematik. Tujuh studi berasal dari Indonesia (n = 5), Tiongkok (n = 1), dan Thailand (n = 1), dengan ukuran sampel 174–770; lima studi memakai PLS-SEM, satu CB-SEM, dan satu regresi berganda. Kualitas layanan konsisten berhubungan positif dengan nilai yang dirasakan (4 dari 4 studi) dan kepuasan (5 dari 5). Nilai yang dirasakan berhubungan positif dengan kepuasan pada 4 dari 5 studi, tetapi satu studi di rumah sakit rujukan publik nasional tidak menemukan hubungan signifikan. Kepuasan dan nilai yang dirasakan memprediksi niat kunjung ulang, loyalitas, rekomendasi, dan advokasi. Kualitas layanan tampak membentuk perilaku pasca-layanan terutama melalui kepuasan dan nilai yang dirasakan; pengukuran nilai yang dirasakan dalam konteks jaminan kesehatan semesta, peran kepercayaan, dan waktu tunggu perlu diteliti lebih lanjut dengan desain longitudinal dan multi-lokasi.