Pengaruh Brand Trust, Brand Experience, dan Brand Awareness terhadap Brand Loyalty pada Aplikasi Pesan Instan Line melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada pengguna Line Generasi Z)
Main Article Content
Abstract
Perkembangan media sosial yang pesat, termasuk platform pesan instan, mendorong setiap perusahaan untuk meningkatkan fitur agar pengguna merasa nyaman dan loyal. Line Corporation, yang mengelola aplikasi pesan instan Line, adalah salah satu contohnya. Meskipun Line Chat telah hadir di Indonesia sejak 2013, aplikasinya masih kalah bersaing dengan kompetitor dan mengalami penurunan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand trust, brand experience, dan brand awareness terhadap brand loyalty pada aplikasi Line dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dan teknik purposive sampling pada 100 pengguna Line dari Generasi Z yang telah menggunakan aplikasi selama minimal 3 bulan. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari brand trust, brand experience, dan brand awareness terhadap brand loyalty dan customer satisfaction. Selain itu, terdapat juga pengaruh tidak langsung yang positif dan signifikan antara brand trust, brand experience, dan brand awareness terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction. Ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam memperkuat loyalitas merek pada pengguna Line.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Aditya, I., & Tjokrosaputro, M. (2020). Pengaruh Brand Satisfaction, Brand Trust, dan Brand Experience terhadap Brand Loyalty Kompas Digital. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan Untar, 4(1).
Andini, N. P. P. P. (2021). Gambaran Sikap Pencegahan Covid-19 Masyarakat di Desa Belumbang Kecamatan Kerambitan Kabupaten Tabanan Tahun 2021.
Andriani, M., & Bunga, F. D. (2017). Faktor Pembentuk Brand Loyalty: Peran Self Concept Connection, Brand Love, Brand Trust dan Brand Image (Telaah pada Merek H&M di Kota Dki Jakarta). Benefit Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2, 157–168.
Anjani, A. (2017). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty Lipstik Revlon (Studi Kasus Konsumen Lipstik Revlon di Yogyakarta) [Manajemen Pemasaran]. Universitas Negeri Yogyakarta.
Annur, C. M. (2022, June 15). Rekor Lagi, Pengguna Aktif Line Tembus 178 Juta pada 2021. Databoks.Katadata.Co.Id.https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/06/15/rekor-lagi-pengguna- aktif-line-tembus-178-juta-pada-2021
Anwar, Z., & Ali, M. (2017). Impact of Brand Awareness on Brand Loyalty with Mediation of Customer Satisfaction in Textile Sector of Pakistan. Ng - Journal of Social Development, 6(5), 128–140.
Ardy, E. L. (2021, March 23). Line Creators Market Jadi “Tambang Emas” Para Kreator Stiker Indonesia. Droidlime.Com. https://www.droidlime.com/berita/line-creators-market-jadi-tambang-emas- para-kreator-stiker-indonesia/
Bohang, F. K. (2018, September 3). Di Indonesia, Jumlah Pengguna Line Pepet Facebook. Tekno.Kompas.Com.https://tekno.kompas.com/read/2018/09/03/09490637/di.indonesia.jumlah.pe ngguna.line.pepet.facebook.
Budi, S. C., Hidayat, Z., & Mani, L. (2021). The Effects of Experience and Brand Relationship to Brand Satisfaction, Trust and Loyalty Shopping Distribution of Consumer Philips Lighting Product in Indonesia. Journal of Distribution Science, 19(1), 115–124. https://doi.org/10.15722/jds.19.1.202101.115
Candra, Suhastini, N., Amil, & Iswanto, D. (2019). Pengaruh Citra dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Kepada Konsumen Telkomsel Di Kantor PT. Grapari Mataram). Journal Ummat . https://doi.org/10.31764/jgop.v1i1.943
Ebrahim, R., Ghoneim, A., Irani, Z., & Fan, Y. (2016). A Brand Preference and Repurchase Intention Model: The Role of Consumer Experience. Journal of Marketing Management, 32, 13–14.
Fad. (2021, January 11). 10 Fitur Keamanan di Line Messenger. Inwepo,Co.
Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek (Planning & Strategy) (Q. Media, Ed.). CV. Penerbit Qiara Media.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 Edisi ke-9 (9th ed.). Universitas Diponegoro.
Hakam, M., Sudarno, & Hoyyi, A. (2015). Analisis Jalur terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) Mahasiswa Statistika Undip. Jurnal Gaussian, 4, 61–70.
Hasibuan, L. P. (2020). Pengaruh Brand Experience terhadap Brand Loyalty melalui Brand Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Handphone Merek Apple (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMSU) [Manajemen]. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Herdi, H. (2021, January 23). Line Messenger yang Mulai Ditinggalkan. Twoh.Co. https://www.twoh.co/2021/01/23/line-messenger-yang-mulai-ditinggalkan/
Irawati, C. (2021). Pengaruh Brand Experience dan Brand Image terhadap Brand Loyalty pada Pelanggan Boncabe di Jakarta: Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(No.1/Januari-2021), 16–21.
Jayani, D. H. (2021, May 24). Proporsi Populasi Generasi Z dan Milenial Terbesar di Indonesia. Databoks.Katadata.Co.Id. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/05/24/proporsi-populasi- generasi-z-dan-milenial-terbesar-di-indonesia
Karnadi, A. (2022, March 11). Sederet Alasan Orang Indonesia Menggunakan Media Sosial. Data.Indonesia.Id.https://dataindonesia.id/internet/detail/sederet-alasan-orang-indonesia- menggunakan-media-sosial
Kemp, S. (2015, January 22). Digital 2015: Indonesia. Datareportal.Com. https://datareportal.com/reports/digital-2015-indonesia
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management / Philip Kotler, Kevin Lane Keller (15th ed.). Pearson Education.
Kusuma, N. B. A. P., & Miartana, I. P. (2018). Brand Awareness, Brand Loyalty, Perceived Quality, Brand Association Brand Preference dan Purchase Intention. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 15(2), 100–119.
Kusuma, Y. S. (2014). Pengaruh Brand Experience terhadap Brand Loyalty melalui Brand Satisfaction dan Brand Trust Harley Davidson di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–11.
Latipaturachmaniah, & Rahayu, E. F. (2021). Analisis Kemudahan Penggunaan Aplikasi Line pada Ponsel Pintar. UG Journal, 15(2), 33–45.
Lengkong, A. P., Pio, R. J., & Mangindaan, J. V. (n.d.). Pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Pakaian H.A.R.V Official di Manado. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB, 11(2), 2021.
Mahmudan, A. (2022, June 29). Survei: Generasi Z Indonesia Paling Gandrung Gunakan Internet. Dataindonesia.Id. https://dataindonesia.id/internet/detail/survei-generasi-z-indonesia-paling- gandrung-gunakan-internet
Masili, V., Lumanauw, B., & Tielung, M. V. J. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Usaha Toko Bahan Bangunan Mentari di Desa Sea Kecamatan Pineleng Kabupaten Minahasa. Jurnal EMBA, 10(4), 44–55.
Noor, M. F. (2014). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty King Thai Tea Bandung. IMAGE, III(2).
Novalina, D., Rahmidani, R., & Tasman, abel. (2018). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty Vaseline Hand & Body Lotion Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Jurnal Ecogen, 1(2), 316–326.
Ocataviany, A., Norisanti, N., & Jhoansyah, D. (2019). Determinasi Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada House of Kage Sukabumi. Determinasi Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pada House of Kage Sukabumi, 3, 1–7.
Prawira, A. A. N. D. N., & Setiawan, P. Y. (2021). Pengaruh Brand Image, Brand Satisfaction, dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty Pelanggan Sepatu Merek Nike. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 10(12).
Prianka, F. H. M., & Dermawan, R. (2022). The Influence of Brand Trust on Brand Loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(4).
Ramadhani, Z. K., Pujiastuti, E. E., & Utomo, H. J. N. (2019). Pengaruh Brand Experience dan Brand Trust terhadap Brand Attachment serta Brand Loyalty. Jurnal Administrasi Bisnis (JABis), 17, 47–57.
Riyanto, A. D. (2023). Hootsuite (We are Social): Indonesian Digital Report 2023. Andi.Link. https://andi.link/hootsuite-we-are-social-indonesian-digital- report-2023/
Romadhoni, R. H. A. (2021). Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Brand Loyalty Telkomsel (Studi Pada Pengguna Telkomsel Di Kota Malang) [Manajemen]. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
Sari, M. Y. (2015). Pengaruh Kelompok Referensi, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek Aplikasi Pesan Instan (Studi pada Pengguna Aplikasi Pesan Instan LINE di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta) [Program Studi Manajemen – Jurusan Manajemen]. Universitas Negeri Yogyakarta.
Sari, S., Syamsuddin, & Syahrul. (2021). Analisis Brand Awareness dan Pengaruhnya terhadap Buying Decision Mobil Toyota Calya di Makassar . Journal of Business Administration (JBA), 1(1), 37–48.
Semuel, H., & Putra, R. S. (2018). Brand Experience, Brand Commitment, dan Brand Loyalty Pengguna Apple Iphone Di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(2), 70–76.
Sohib Hebat Indonesia Baik. (2023, June 10). Kasus Penipuan Digital Makin Ramai, Begini Modusnya! Sohib.Indonesiabaik.Id. https://sohib.indonesiabaik.id/article/modus-penipuan-digital-makin-ramai- TK7hW
Stillman, D., & Stillman, J. (2019). Generasi Z: Memahami Karakter Generasi Baru yang Akan Mengubah Dunia Kerja (Vol. 4). Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Sutopo, Ed.; 1st ed.). ALFABETA, cv.
Sujalu, A. P., Latif, I. N., Bakrie, I., & Milasari, L. A. (2021). Statistik Ekonomi 1. Zahir Publishing.
Sujarweni, W. (2014). Metodologi Penelitian : Lengkap, Praktis, dan Mudah Dipahami. Pustaka Baru Press.
Suwarni, & Mayasari, S. D. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen . Jurnal Ekonomi Bisnis, 1, 16.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Top Apps Ranking Top Communication Apps Ranking - Most Popular Communication Apps in Indonesia. (2023, April 11). Similiarweb.Com. https://www.similarweb.com/apps/top/google/store- rank/id/communication/top-free/
Tuti, M., & Sulistia, V. (2022). The Customer Engagement Effect on Customer Satisfaction and Brand Trust and Its Impact on Brand Loyalty. Jurnal Manajemen Bisnis, 13(1), 1–15. https://doi.org/10.18196/mb.v13i1.12518
Tysara, L. (2023, June 1). Apa Itu Hipotesis Menurut Para Ahli? Ketahui Karakteristik dan Jenisnya. Liputan6.Com. https://www.liputan6.com/hot/read/5300198/apa-itu-hipotesis-menurut-para- ahli-ketahui-karakteristik-dan-jenisnya
Walukow, V. S., Ellitan, L., & Suhartatik, A. (2021). Pengaruh Brand Experience terhadap Brand Equity melalui Costumer Commitment dan Customer Satisfaction Pada Kedai Kopi Zxc Di Surabaya . Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA), 10(1).
We Are Social. (2023). Most Used Social Media Platforms. We Are Social.
Zukhrufani, A., & Ratnasari, R. T. (n.d.). The Influence of Brand Personality, Brand Awareness, Fashion Consciousness, and Satisfaction as Intervening Variables on Muslim Fashion Product Loyalty in Indonesia. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan (JEBIK) 2022, 11(1), 1–14. https://doi.org/10.26418/jebik.v11i1.50406