Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Toko XYZ Menggunakan Metode Service Quality
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko XYZ dan dampaknya terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi bagi manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Data diolah menggunakan pendekatan Service Quality (Servqual). Perhitungan ini akan menghasilkan kesenjangan servqual untuk setiap karakteristik layanan. Seperti metode lainnya, pendekatan servqual membagi perhitungan menjadi tiga langkah: tingkat rata-rata harapan, kenyataan, dan kesenjangan servqual. Secara keseluruhan, rata-rata tingkat harapan lebih tinggi daripada tingkat kenyataan, dengan mayoritas gap bernilai negatif, seperti yang ditunjukkan oleh GAP keseluruhan yang berkisar antara -0,13 hingga -1,08. Hasil perhitungan menggunakan metode Service Quality (Servqual) menunjukkan bahwa gap negatif merefleksikan adanya ketidakpuasan pada mayoritas aspek layanan Toko XYZ.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Anigomang, F. R., Tang, S. A., & Maruli, E. (2023). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 9(1), 698-709.
Atmaja, J. M. S. (2018). PENGARUH PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL WIJAYA 1 SUMENEP MADURA (Doctoral dissertation, Universitas Katolik Darma Cendika).
Baskoro, A. K. (2022). ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)(STUDI KASUS DEALER LAKSANA HONDA MOTOR) (Doctoral dissertation, Universitas Sultan Agung).
Fahleti, W. H. (2018). Pengaruh Servicescape Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Tepian Pandan Di Tenggarong. Jemi, 18(2), 64-72.
Manggala, H., & Adirinekso, G. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 19(1), 39-53.
Penilasari, Y., & Nugraha, J. (2021). Penggunaan Servqual dalam Kualitas Pelayanan Bidang Administrasi di Kecamatan Gayungan Surabaya. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 15(2), 207–220. https://doi.org/10.19184/jpe.v15i2.24624.
Rusydi, Mhd. 2017. Customer Excellent. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Simanjuntak, V. C. (2019). The effect of Corporate Social Responsibility (CSR) and Word Of Mouth (WOM) upon the image of the company (case study at Hotel Whiz Prime Bogor). Management, 4(02).
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan pembelian: sebagai variabel mediasi hubungan kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 67-86.