Kualitas Pelayanan Customer Service dan Kepuasan Nasabah Bank BJB Cabang Surabaya - Putri, Adiesta Aulia; Wardhani, Nuruni Ika Kusuma (EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 2026)
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan nasabah dalam sektor perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah Bank bjb Cabang Surabaya. Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 30 nasabah yang pernah berinteraksi dengan layanan Customer Service. Instrumen penelitian disusun berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dan diuji melalui uji validitas, reliabilitas, normalitas, serta analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh item pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah valid dan reliabel, serta data berdistribusi normal. Analisis regresi mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan Customer Service berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berkontribusi langsung dalam membentuk pengalaman layanan yang memuaskan. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa penguatan kualitas pelayanan di area Customer Service menjadi strategi penting bagi Bank bjb untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.