Strategi Komunikasi Interpersonal dalam Penanganan Keluhan Peserta BPJS : Studi Kasus di Samarinda

Abstract

Penelitian ini menganalisis strategi komunikasi interpersonal yang digunakan oleh petugas informasi dalam menangani pengaduan peserta di BPJS Kesehatan Samarinda. Metode penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam terhadap dua petugas utama dan sebelas peserta, observasi, dokumentasi, dan survei kepuasan sederhana. Informan dipilih dengan teknik purposive sampling, dan data dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima elemen dominan dalam strategi komunikasi interpersonal: keterbukaan, empati, dukungan, sikap positif, dan kesetaraan. Meskipun sebagian petugas telah menunjukkan komunikasi yang jelas dan respons emosional yang baik, masih terdapat inkonsistensi dalam penerapan empati dan tindak lanjut keluhan. Penelitian ini menegaskan pentingnya praktik komunikasi yang konsisten dan berpusat pada manusia dalam pelayanan pengaduan publik. Temuan ini memberikan kontribusi terhadap teori komunikasi pelayanan publik dan menjadi dasar untuk pengembangan pelatihan komunikasi empatik dan partisipatif bagi petugas BPJS Kesehatan.