Pengaruh Customer Relations terhadap Brand Image pada Nasabah Bank Central Asia KCP Ngoro
Main Article Content
Abstract
Hubungan yang efektif antara perusahaan dan nasabah merupakan salah satu faktor penting dalam membentuk citra merek di sektor perbankan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Customer Relations terhadap Brand Image pada nasabah PT Bank Central Asia Tbk KCP Ngoro. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel ditentukan secara purposif berdasarkan kriteria nasabah aktif, berusia minimal 17 tahun, dan pernah menggunakan layanan customer service. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan pengujian statistik untuk mengidentifikasi pengaruh antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relations berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Image. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas komunikasi, kecepatan pelayanan, efektivitas penanganan keluhan, dan perhatian terhadap kebutuhan nasabah berperan dalam membentuk persepsi positif terhadap perusahaan. Penelitian ini menegaskan bahwa penguatan Customer Relations merupakan strategi penting bagi lembaga perbankan untuk memperkuat citra merek, membangun kepercayaan, dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan nasabah.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Abbas, M. (2023). The impact of brand image and customer relationship management on customer value and customer loyalty. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(2), 837–852. https://doi.org/10.33096/jmb.v10i2.700
Abdurohim, Koni, A., Munawir, Hidayatullah, Wijayanto, G., Listiyana, Aziz, A. A., Widiniarsih, D. M., Lasminingrat, A., Nurhidayah, S. A., Widyastuti, T., Kurniawati, Alfin, R., Samsinar, & Yulianti, M. L. (2022). Customer relationship management: Strategi pengembangan pelanggan. Eureka Media Aksara.
Abubakar, R. (2021). Pengantar metodologi penelitian. SUKA-Press UIN Sunan Kalijaga.
Al-Gasawneh, J. A., Anuar, M. M., Dacko-Pikiewicz, Z., & Saputra, J. (2021). The impact of customer relationship management dimensions on service quality. Polish Journal of Management Studies, 23(2), 24–41. https://doi.org/10.17512/pjms.2021.23.2.02
Amalia, W. T., & Rizal, A. (2022). Pengaruh brand ambassador, brand image, dan word of mouth terhadap keputusan pembelian mie instan pada remaja. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(4), 1227–1236. https://doi.org/10.26740/jim.v10n4.p1227-1236
Arikunto, S. (2002). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Rineka Cipta.
Azzam, F. R., & Mangruwa, R. (2023). The CRM and product attribute toward purchase intention: The mediating role of brand image in Indonesia. Enrichment: Journal of Management, 13(5), 3468–3477. https://doi.org/10.35335/enrichment.v13i5.1811
Bahroni, I., & Manggala, H. K. (2023). Pengaruh brand image terhadap purchase intention melalui e-trust (Studi pada calon konsumen online store Hoodieku). Ecobisma: Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen, 10(2), 146–156. https://doi.org/10.36987/ecobi.v10i2.4528
Bupu, R., Sodikin, M., & Sanchita, S. (2023). Towards customer satisfaction: The role of customer relationship management, service quality, and customer perceptions. Journal of Digital Marketing and Halal Industry, 5(1), 41–56. https://doi.org/10.21580/jdmhi.2023.5.1.15991
Burhani. (2020). Pengaruh brand awareness, brand image, dan perceived quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan [Skripsi, Universitas Negeri Semarang].
Dewi, L. K. C., Widagdo, S., Martini, L. K. B., & Suardana, I. B. R. (2022). Pengaruh digital marketing dan customer relationship marketing terhadap keputusan wisatawan dengan brand image sebagai variabel mediasi. EKUITAS: Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 6(2), 243–270. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2022.v6.i2.5205
Djaali. (2020). Metodologi penelitian kuantitatif. Bumi Aksara.
Duli, N. (2019). Metodologi penelitian kuantitatif: Beberapa konsep dasar untuk penulisan skripsi dan analisis data dengan SPSS. Deepublish.
Efendi, E., Butarbutar, M., Chandra, E., Putri, D. E., & Simatupang, S. (2024). Brand image serta pengaruhnya terhadap minat beli. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(5), 100–107. https://doi.org/10.56799/ekoma.v3i5.3942
Ferianda, A. S., Indrajaya, D., & Muchtar, A. H. (2022). Pengaruh customer relationship management & brand image terhadap kepuasan pasien rawat jalan selama masa pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 8(1), 759–775. https://doi.org/10.5281/zenodo.6575098
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hoang, D. P., & Nguyen, N. H. (2024). Linking relationship marketing to customer loyalty in the e-banking context: The central role of customer satisfaction. Gadjah Mada International Journal of Business, 26(1), 109–140. https://doi.org/10.22146/gamaijb.73450
Huda, N. (2020). Pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian motor scuter matic Yamaha di Makassar. Jurnal Asy-Syarikah: Jurnal Lembaga Keuangan, Ekonomi dan Bisnis Islam, 2(1), 37–43. https://doi.org/10.47435/asy-syarikah.v2i1.311
Ichou, M., & Manar, O. (2024). The impact of brand image and brand trust on consumer buying behavior. Global Journal of Economic and Finance Research, 1(7), 251–257. https://doi.org/10.55677/GJEFR/11-2024-Vol01E7
Kamaruddin, M. J., & Darnis, R. (2025). The influence of customer relationship management and service quality on purchasing decisions with brand image as a moderator. Formosa Journal of Business and Economic Statistics, 1(2), 61–80. https://doi.org/10.55927/fjbes.v1i2.125
Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles of marketing (18th ed.). Pearson.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson.
Lubis, A., Dalimunthe, R., Absah, Y., & Fawzeea, B. K. (2020). The influence of customer relationship management (CRM) indicators on customer loyalty of sharia based banking system. GATR Journal of Management and Marketing Review, 5(1), 84–92. https://doi.org/10.35609/jmmr.2020.5.1(8)
Miati, I. (2020). Pengaruh citra merek (brand image) terhadap keputusan pembelian kerudung Deenay (Studi pada konsumen Gea Fashion Banjar). Abiwara: Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 1(2), 71–83. https://doi.org/10.31334/abiwara.v1i2.795
Nabella, A., Astuti, H. J., Miftahuddin, M. A., & Bagis, F. (2025). Pengaruh customer relationship management, brand image, service quality dan word of mouth terhadap customer loyalty pada McDonald’s Purwokerto. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9(1), 646–670. https://doi.org/10.31955/mea.v9i1.4962
Rahayu, P., & Ningsih, L. S. R. (2023). Pengaruh customer relationship management dan brand image terhadap patient satisfaction di Klinik Pratama Aulia 1 Jombang. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Manajemen, 1(4), 68–79. https://doi.org/10.59024/jise.v1i4.329
Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode riset penelitian kuantitatif: Penelitian di bidang manajemen, teknik, pendidikan dan eksperimen. Deepublish.
Sanjiwani, S., Hadi, M., & Waris, A. (2024). Pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap keputusan pembelian sepatu Ventela. Jurnal Aplikasi Bisnis, 10(2), 320–324. https://doi.org/10.33795/jab.v10i2.4456
Saputro, M. A., & Cahyono, K. E. (2024). Pengaruh customer relationship management, brand awareness dan brand image terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen produk sembako di PT Ganda Segar Arum Sidoarjo. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 13(11).
Sitorus, S. A., Romli, N. A., Tingga, C. P., Sukanteri, N. P., Putri, S. E., Gheta, A. P. K., Wardhana, A., Nugraha, K. S. W., Hendrayani, E., Susanto, P. C., Primasanti, Y., & Ulfah, M. (2022). Brand marketing: The art of branding. Media Sains Indonesia.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.
Tanjung, U. H., & Fadli, M. (2023). Pengaruh customer relationship management, brand image, dan service quality terhadap loyalitas nasabah KUR pada Bank BRI Unit Tangkerang Pekanbaru. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 6(2). https://doi.org/10.37479/jimb.v6i2.19585
Widana, I. W., & Muliani, N. P. L. (2020). Uji persyaratan analisis. Klik Media.
Wijaya, J., & Putra, S. D. (2023). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty of UC Makassar. Jurnal Entrepreneur dan Entrepreneurship, 12(2), 107–120. https://doi.org/10.37715/jee.v12i2.4084