Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Kota Medan
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan, secara parsial maupun simultan, terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan, Kota Medan. Penelitian dilatarbelakangi banyaknya keluhan pelanggan terkait pasokan air yang sering terganggu, air keruh, dan lambatnya respons petugas, yang berdampak pada tingginya tunggakan tagihan dan melemahnya kepercayaan pelanggan. Penelitian kuantitatif dengan metode survei ini melibatkan 100 pelanggan aktif yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan dianalisis dengan regresi linear berganda menggunakan SPSS 26. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t hitung 9,710 > t tabel 1,985; sig. 0,000), kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan (t hitung 3,819 > t tabel 1,985; sig. 0,000), dan kedua variabel secara simultan berpengaruh signifikan (F hitung 496,171 > F tabel 3,09; sig. 0,000). Nilai R² sebesar 0,911 menunjukkan bahwa 91,1% variasi kepuasan pelanggan dijelaskan oleh kedua variabel tersebut. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling dominan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan keandalan dan daya tanggap layanan, disertai upaya membangun kepercayaan melalui transparansi dan konsistensi penyediaan air.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Apriasty, I., & Simbolon, M. E. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan: Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga (literature strategic marketing management). Jurnal Ilmu Multidisiplin, 1(1), 135-145. https://doi.org/10.38035/jim.v1i1.21
Dayanti, P. K., Prabawati, N. P. A., & Supriliyani, N. W. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Sewakadarma Kota Denpasar. Business and Investment Review, 1(5), 162-173.
Fadhilah, R. E., & Nainggolan, B. M. (2024). Peran kualitas pelayanan, kepercayaan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen (INOVASI), 11(1), 150-163. https://doi.org/10.32493/inovasi.v11i1.p150-163.40256
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jannah, R., Ramli, A. H., Haeruddin, M. I. W., Hasbiah, S., & Musa, M. I. (2024). Analisis kualitas layanan daerah air minum terhadap kepuasan pelanggan: Studi pada PDAM Bersujud Kabupaten Tanah Bumbu Kalimantan Selatan. Jurnal Teknik Industri dan Manajemen, 5(2), 120-134.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principles of marketing (18th ed.). Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709-734.
Nizar, M. R., & Adriansyah, G. (2022). Analisis pengukuran tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA. Jurnal Ilmiah Penalaran dan Penelitian Mahasiswa (JIPM).
Pane, A. R., & Hasibuan, N. F. A. (2024). Analisis faktor-faktor tunggakan rekening air pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara: Studi kasus pada PDAM Tirtanadi Cabang HM Yamin. Jurnal Ekonomi dan Pembangunan Indonesia, 2(1), 33-46. https://doi.org/10.61132/jepi.v2i1.257
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Prabowo, M. A., Faridz, R., & Burhan. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Sumber Pocong Kabupaten Bangkalan. Rekayasa, 15(1), 46-52. https://doi.org/10.21107/rekayasa.v15i1.13539
Prasetyo, D., Sugiharto, S., Daengs, A. G. S., Istanti, E., & Karnain, B. (2023). Service quality relationship with customer satisfaction in PDAM. International Journal of Economics and Management Research, 2(1), 88-102. https://doi.org/10.55606/ijemr.v2i1.68
Sabilah, A. I., & Supratman, J. (2025). Analisis structural equation modeling kualitas pelayanan dan keandalan pasokan terhadap kepuasan pelaku usaha (UMKM) dengan citra lembaga pengelolaan air bersih sebagai serial mediasi berbasis SmartPLS. Factory: Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri, 4(2), 211-219. https://doi.org/10.56211/factory.v4i2.1298
Sitorus, M. R., Nasution, A. M. Z., & Ekawati, Y. A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan. Jurnal Warta Dharmawangsa, 18(4). https://doi.org/10.46576/wdw.v18i4.5156
Sriyanti, E., Mursalini, W. I., & Risma, Y. (2025). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di PDAM Kota Solok. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business (RIGGS), 4(3), 7711-7718. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.3176
Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Kepuasan pelanggan: Konsep, pengukuran, dan strategi. Andi.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2022). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). World Scientific.
Zygiaris, S., Hameed, Z., Ayidh Alsubaie, M., & Ur Rehman, S. (2022). Service quality and customer satisfaction in the post pandemic world. Frontiers in Psychology, 13, 842141. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.842141