Persepsi Pelanggan Terhadap Keandalan Aplikasi PLN Mobile di Kabupaten Sidoarjo

Abstract

Transformasi digital dalam pelayanan publik mendorong PT PLN (Persero) mengembangkan aplikasi PLN Mobile sebagai platform layanan kelistrikan terpadu yang berorientasi pada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi pelanggan terhadap keandalan aplikasi PLN Mobile pada pengguna di Kabupaten Sidoarjo. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 responden pengguna aktif aplikasi PLN Mobile yang dipilih secara purposive. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelanggan berpengaruh signifikan hanya terhadap dua dimensi keandalan aplikasi, yaitu stabilitas sistem dan akurasi proses, dengan nilai signifikansi masing-masing sebesar 0,035 dan 0,000 (α < 0,05). Temuan ini menunjukkan bahwa semakin positif persepsi pelanggan, semakin baik stabilitas sistem dan ketepatan proses layanan yang dirasakan dalam penggunaan Aplikasi PLN Mobile. Sementara itu, persepsi pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap dimensi ketersediaan layanan, daya tanggap sistem, dan keamanan sistem. Hasil ini menegaskan bahwa pengaruh persepsi pelanggan terhadap keandalan Aplikasi PLN Mobile bersifat parsial dan lebih kuat pada aspek performa inti aplikasi yang dirasakan secara langsung oleh pengguna.