Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap dengan Metode IPA dan PGCV di Puskesmas Manyak Payed

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) guna mengetahui tingkat kesesuaian, memetakan prioritas perbaikan, serta menentukan strategi peningkatan mutu pelayanan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 400 responden pasien rawat inap Puskesmas Manyak Payed. Teknik analisis yang digunakan meliputi uji validitas, reliabilitas, analisis tingkat kesesuaian, diagram kartesius IPA, dan perhitungan PGCV.Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata Tingkat Kesesuaian (TKI) berada di atas 97%, yang berarti pelayanan sudah mendekati harapan pasien. Dimensi dengan TKI tertinggi adalah empathy (99,43%), sedangkan tangible memperoleh nilai terendah (98,05%). Analisis diagram kartesius menempatkan reliability, responsiveness, dan assurance pada Kuadran I (Prioritas Utama), empathy pada Kuadran II (Pertahankan Prestasi), dan tangible pada Kuadran III (Prioritas Rendah). Sementara itu, hasil PGCV menunjukkan prioritas perbaikan berturut-turut adalah tangible (2,93), reliability (2,90), responsiveness (2,87), assurance (2,87), dan empathy (2,78). Dengan demikian, strategi peningkatan mutu pelayanan di Puskesmas Manyak Payed sebaiknya difokuskan pada peningkatan reliability, responsiveness, dan assurance, diikuti dengan perbaikan bertahap pada aspek tangible, serta mempertahankan kualitas empathy yang sudah baik.