Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Aplikasi GoFood Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Meningkatnya penggunaan aplikasi pesan-antar makanan menjadikan kualitas layanan elektronik sebagai salah satu faktor penting dalam menentukan kepuasan pengguna. Kajian yang mengintegrasikan model E-S-QUAL dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengevaluasi kualitas layanan elektronik aplikasi GoFood pada mahasiswa yang tinggal di rumah kos di Kota Bandung masih terbatas. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kepuasan pengguna serta mengidentifikasi atribut kualitas layanan elektronik yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif-evaluatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 110 mahasiswa penghuni rumah kos di Kota Bandung dengan menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian dikembangkan berdasarkan model E-S-QUAL yang terdiri atas empat dimensi, yaitu Efficiency, System Availability, Fulfillment, dan Privacy. Data dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI mencapai 83,00% dan termasuk dalam kategori sangat puas, yang mengindikasikan bahwa secara keseluruhan kualitas layanan elektronik aplikasi GoFood telah memenuhi harapan pengguna. Meskipun demikian, hasil IPA mengidentifikasi dua atribut layanan yang perlu menjadi prioritas perbaikan, yaitu kecepatan dalam melakukan pemesanan makanan dan minuman melalui aplikasi GoFood (EF3) serta keamanan informasi pembayaran pengguna selama proses transaksi (PR2). Temuan ini menunjukkan bahwa integrasi model E-S-QUAL dengan metode CSI dan IPA memberikan evaluasi yang lebih komprehensif karena tidak hanya mengukur tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan, tetapi juga mengidentifikasi atribut kualitas layanan yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki.