Bagaimana Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Mempengaruhi Perusahaan Penyedia Listrik Tunggal di Indonesia?
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana kepuasan pelanggan dari penyedia listrik tunggal di Indonesia berhubungan dengan tingkat pelayanan yang diberikan. Penelitian berangkat dari peran strategis PT PLN (Persero) sebagai penyedia listrik utama di era digital, di mana mereka perlu memberikan layanan yang cepat, konsisten, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah Sistematic Literature Review (SLR). Tiga puluh lima artikel ilmiah nasional yang diterbitkan dari tahun 2020 hingga 2025 membahas variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam industri ketenagalistrikan. Hasil kajian menunjukkan bahwa reliabilitas dan responsif merupakan faktor utama dalam kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, seiring perkembangan layanan digital PLN Mobile, recoveryability dan kualitas layanan e-mail muncul sebagai elemen baru yang sangat penting. Studi ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan digital dan konvensional sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan persepsi PT PLN (Persero) sebagai penyedia listrik tunggal. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai dasar untuk membangun rencana untuk meningkatkan pelayanan publik di sektor ketenagalistrikan Indonesia
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Ahsan, M., Assagaf, A., & Prabowo, E. (2024). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Keputusan Pembelian Tenaga Listrik Pada PT.PLN (Persero) Jawa Bali. Sutet, 13(2), 128–146. https://doi.org/10.33322/sutet.v13i2.1962
Amaluddin Haq, A. (2022). Penggunaan Aplikasi Pln Mobile Sebagai Sarana Komunikasi Digital dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan Pt Pln (Persero) Up3 Balikpapan. COMSERVA : Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat, 2(7), 1192–1200. https://doi.org/10.59141/comserva.v2i7.447
Andria, Y., Yoza, J., & Ramafina, S. F. (2023). Enrichment : Journal of Management The effect of outage duration and outage frequency on customer satisfaction of PT PLN ( persero ) ULP Simpang. 13(1).
Bakhtiar, A., Susanty, A., & Massay, F. (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruhi Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode SERVQUAL dan Model Kano (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan). Undip, 5(2), 77–84.
Bariroh, U., & Yuliyanti, T. (2017). Kualitas Pelayanan Pasang Baru Listrik Prabayar Pada Pt. Pln (Persero) Rayon Darmo Permai Surabaya. JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 3(1), 645–657. https://doi.org/10.30996/jpap.v3i1.1233
Basri, R., Said, M., & Yunus, M. K. (2024). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Perusahaan Pada Pt Pln (Persero) Ulp Mattirotasi. Indonesian Journal of Business and Management, 7(1), 95–100. https://doi.org/10.35965/jbm.v7i1.5241
Darmawan, K. D., & Bagia, I. W. (2022). Service Quality Before and After the Implementation of the PLN Mobile Application at PT PLN ( Persero ) Customer Service Unit. 6(1), 60–65.
Fadillah, M. B., & Hidayah, R. T. (2024). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction , Attitude , and Loyalty of PT PLN ( Persero ) UP3 Rantauprapat. November, 928–940.
Hardianto, W. T., Suprojo, A., & Rettob, B. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan di Probolinggo) Willy. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Lelia Anasthasia Makalmay, G., Angelina Gani, S., Chika Delia Verninda, N. P., Kinaya Eklesia, W., & Talidobel, S. (2025). Peningkatan Pelayanan Kelistrikan PT. PLN (Persero) Rayon Cakranegara untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Pengabdian Dan Inovasi, 3(4), 505–514. https://doi.org/10.57248/jilpi.v3i4.656
Manurung A, & W. C. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) CABANG KECAMATAN PAYA PASIR MEDAN. 5(1), 35–44.
Maznah Hijeriah, E., Ilmu Administrasi Niaga, P., & Lancang Kuning Dumai, S. (2021). Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Pajak (EJAK) FAKTOR PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) DUMAI DETERMINANT FACTORS OF CUSTOMER SATISFACTION IN PT. PLN (PERSERO) DUMAI. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Pajak(EJAK), 1(2), 8–13. https://ojs-ejak.id/index.php/Ejak
Octoviana, H. E., & Simson, M. (2023). Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kota Ambon. 2(1), 240–245.
Pradita, S., Yusuf, M., & Barusman, S. (2024). The Effect of Service Quality and Service Innovation on Customer Satisfaction at PT PLN ( Persero ) ULP Teluk Betung. 3(3), 65–80.
Prasetya, V. A., Widayanto, W., & Waloejo, H. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(4), 694–700. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.35998
Rahman, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt . Pln ( Persero ) Area Manado the Effect of Quality Service and Innovation Toward Customer Satisfaction. Jurnal EMBA, 7(1), 301–311.
Resa Aprianti, Dewi Maharani, N. S. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. 216–228.
Sholahudin, R., Sari, R. M., Jenderal, U., & Yani, A. (2025). Enhancing Costomer Statisfaction: The Impact Of expeience and Value in PLN Mobile App. 3(1), 263–279.
Siregar, W. V., & Putri, S. M. (2020). Studi Konsep Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT . PLN ( Persero ) Sebagai Perusahaan Penyedia Energi Listrik Monopoli. 3, 3–6.
Sulkarnain, M. (2025). ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT PLN ( PERSERO ) ULP MALILI ANALYSIS OF SERVICE QUALITY LEVEL ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT PLN ( PERSERO ) ULP MALILI Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat , konsumsi te. 5(3), 368–372.
Susiloadi, P., & Nirmala, V. S. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Rel Listrik (KRL) Jogja-Solo. Spirit Publik: Jurnal Administrasi Publik, 17(2), 204. https://doi.org/10.20961/sp.v17i2.66883
Veranita, M., & Hani Hatimatunnisani. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Rayon Bandung Selatan. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 5(1), 249–259. https://doi.org/10.37339/e-bis.v5i1.580
Wicaksono, G. T., & Rachman, M. E. (2024). Analysis of Promotion and Service Quality on Customer Satisfaction of the State Electricity Company ( PT . PLN ( Persero ) Customer Service Unit of Teluk Betung Sub-District , Bandar Lampung City , Lampung Province , Indonesia. 12(02), 5925–5938. https://doi.org/10.18535/ijsrm/v12i02.em10
Yadnya, S. A. M. C., Dewi, K. C., & Susanti, L. A. (2025). Optimalisasi Penggunaan Aplikasi Pln Mobile Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kelistrikan Pada Pt. Pln Unit Induk Distribusi Bali. Ganec Swara, 19(3), 943–954. https://doi.org/10.59896/gara.v19i3.356
Yusuf, B., Arif, M. R., & Rukaiyah, S. (2025). DIGITAL PLN MOBILE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PLN ( PERSERO ) UNIT PELAKSANA PELAYANAN PELANGGAN ( UP3 ) MAMUJU. 5(2), 1680–1689.