Analisis Efektivitas Aplikasi PLN Mobile Sebagai Inovasi Digital Dalam Meningkatkan Pelayanan Pelanggan

Abstract

Aplikasi PLN Mobile telah menjadi platform terpadu yang mengubah secara mendasar cara pelanggan mengakses layanan kelistrikan sehari-hari di Indonesia. Penelitian kualitatif mendalam ini melibatkan wawancara terhadap delapan informan yang terdiri atas tiga pegawai dan lima pelanggan aktif. Temuan menunjukkan bahwa fitur pengaduan gangguan, pembayaran tagihan, pembelian token, serta pelacakan status secara langsung menjadi pilar utama keberhasilan aplikasi ini. Respon pengaduan kini rata-rata selesai dalam waktu dua sampai enam jam, jauh lebih cepat dibandingkan metode konvensional yang sering memerlukan satu sampai tiga hari. Tingkat kepuasan pelanggan mencapai rata-rata 9,4 dari skala 10, sementara pegawai melaporkan efisiensi kerja meningkat hingga delapan puluh persen karena berkurangnya antrean fisik dan masuknya laporan langsung ke sistem unit. Meski demikian, kendala server saat beban tinggi, ketergantungan pada pihak ketiga untuk layanan satu pintu, serta kesulitan adaptasi kelompok lansia masih menjadi tantangan yang perlu segera diatasi. Secara keseluruhan, aplikasi ini berhasil menjadi salah satu inovasi digital paling signifikan di sektor utilitas publik Indonesia.