Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Kesehatan Dan Pasien Mandiri Terhadap Kualitas Pelayanan Di UPT Puskesmas Mandala Kota Medan

Abstract

Kepuasan pasien dipandang sebagai indikator penting dalam menilai mutu pelayanan kesehatan, karena berhubungan erat dengan kepercayaan, kepatuhan terhadap pengobatan, serta keberlanjutan pemanfaatan fasilitas kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan dan pasien mandiri terhadap kualitas pelayanan di UPT Puskesmas Mandala Kota Medan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif komparatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, dokumentasi, serta penyebaran kuesioner berbasis skala likert 4 poin kepada pasien BPJS dan pasien mandiri yang pernah atau sedang memperoleh pelayanan kesehatan di Puskesmas Mandala. Analisis data dilakukan dengan uji validitas, reliabilitas, normalitas, serta uji-t independen menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian diharapkan dapat menunjukkan apakah terdapat perbedaan signifikan antara kedua kelompok pasien berdasarkan dimensi kualitas pelayanan menurut model SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Temuan ini diharapkan memberikan masukan bagi pihak puskesmas dan pemerintah daerah dalam meningkatkan kualitas layanan kesehatan, serta menjadi dasar kebijakan untuk mewujudkan pelayanan yang lebih merata, efektif, dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.