Strategi Komunikasi Interpersonal Pengelola SPBU Shell Menteng Jakarta dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan

Abstract

Peningkatan jumlah konsumsi BBM di Indonesia disebabkan oleh meningkatnya jumlah kendaran setiap tahunnya. Kasus BBM oplosan pada yang terjadi baru-baru ini mengakitbatkan kerugian pada masyarakat dan berkurangnya kepercayaan masyarakat kepada kualitas BBM tersebut. Meningkatnya persaingan di industri penyedia bahan bakar diiringi dengan berkembangnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang cepat, ramah, dan berkualitas, membuat berbagi perusahaan penyedia BBM berlomba-lomba meningkatkan strategi komunikasi mereka. SPBU Shell menteng menjadi salah satu penyedia layanan yang memfokuskan perhatiannya pada kualitas interaksi langsung antara pengelola dan pelanggan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi interpersonal pengelola SPBU Shell Menteng dalam menjaga loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teori pertukaran sosial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi interpersonal pengelola SPBU Shell Menteng Jakarta berhasil menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan melalui keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan. Penerapan teori Pertukaran Sosial terlihat dari pemberian reward berupa pelayanan ramah, informatif, dan responsif, serta meminimalkan hambatan seperti antrian. Proses komunikasi dilakukan secara profesional dan interaktif, meliputi sambutan hangat, pemberian saran, solusi, dan informasi layanan secara jelas. Pola komunikasi yang digunakan menggabungkan pesan verbal yang sopan dan jelas dengan komunikasi nonverbal seperti senyuman ramah, kontak mata, gestur sopan, penampilan rapi, serta fasilitas yang nyaman dan bersih, sehingga menciptakan hubungan jangka panjang yang positif dengan pelanggan.