Analisis Pelayanan Frontliner dan Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Pada PT Bank BSI KCP Metro)

Abstract

Studi ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi bagaimana Pelayanan Frontliner dan layanan mobile banking Bank BSI di Kantor Cabang Metro mempengaruhi pengalaman nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian lapangan dengan metode kualitatif. Pendekatan deskriptif analisis digunakan untuk menggambarkan fenomena ini secara objektif. Penelitian ini melibatkan sampel 96 nasabah, yang merupakan 10% dari total populasi. Penulis mengklasifikasikan responden berdasarkan usia dan pekerjaan untuk memastikan relevansi informasi yang diperoleh sesuai dengan tujuan penelitian. Penelitian ini menggunakan beberapa teknik pengumpulan data. Pertama, peneliti melakukan wawancara bebas terpimpin dengan Pimpinan Cabang, Manager Operasional, dan Frontliner untuk mendapatkan informasi mengenai Pelayanan Frontliner. Kedua, penelitian ini menggunakan kuesioner langsung dan tertutup yang dirancang untuk mengumpulkan data tentang pengalaman responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pelayanan oleh petugas Frontliner dan layanan PT Bank BSI KCP Metro didasarkan pada konsep PRISMA (Profesionalisme, Integritas, Saling Menghargai, dan Kerja Sama), yang hampir sepenuhnya terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari tingginya tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Frontliner PT Bank BSI KC Metro, mencapai 92,6%. Meskipun demikian, sebagian nasabah (7,4%) menyampaikan keluhan terutama terkait waktu pelayanan yang dianggap cukup lama dan kondisi ruangan tunggu yang kurang nyaman.