Analisis Pengalaman Pengguna Aplikasi MyTelkomsel dan myXL menggunakan metode meCUE 2.0

Abstract

Perkembangan aplikasi layanan mandiri (self-service application) dalam industri telekomunikasi telah mengubah cara pelanggan mengakses berbagai layanan secara digital. Meskipun penggunaan aplikasi semakin meningkat, berbagai keluhan terkait performa, kemudahan penggunaan, dan kualitas pengalaman pengguna masih sering ditemukan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membandingkan pengalaman pengguna aplikasi MyTelkomsel dan myXL menggunakan metode Modular Evaluation of Key Components of User experience (meCUE 2.0). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif komparatif dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 154 responden yang terdiri atas 77 pengguna MyTelkomsel dan 77 pengguna myXL. Analisis data dilakukan secara deskriptif berdasarkan lima dimensi meCUE 2.0, yaitu aspek instrumental, non-instrumental, emosi, konsekuensi penggunaan, dan evaluasi keseluruhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua aplikasi mampu memberikan pengalaman pengguna yang relatif baik, terutama pada dimensi usefulness dan usability. Namun, aplikasi myXL memperoleh skor yang lebih tinggi dibandingkan MyTelkomsel pada sebagian besar indikator, khususnya positive emotions, intention to use, product loyalty, dan overall evaluation. Temuan ini menunjukkan bahwa pengalaman pengguna tidak hanya ditentukan oleh fungsi dan kemudahan penggunaan aplikasi, tetapi juga dipengaruhi oleh aspek emosional, keterikatan pengguna, dan persepsi nilai yang diperoleh selama berinteraksi dengan aplikasi. Penelitian ini memberikan kontribusi empiris terhadap kajian pengalaman pengguna pada layanan telekomunikasi digital serta menegaskan pentingnya pengembangan aplikasi yang tidak hanya berorientasi pada kinerja fungsional, tetapi juga mampu menciptakan pengalaman yang lebih personal, menarik, dan berkelanjutan bagi pengguna.